中国农业银行宁波姜山支行

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中国农业银行宁波姜山支行

巾•帼•文•明•岗•概•况

中国农业银行股份有限公司宁波姜山支行营业厅“巾帼文明岗”现有岗员18人，其中女性13人，占总人数的72%，中共党员7人，本科及以上学历18人。自９９年始开始创建巾帼文明岗，于2003年获得市巾帼文明岗称号。多年来，姜山支行营业厅巾帼文明岗在上级行领导和上级妇委会的正确领导下，立足岗位，强化业务能力，创新服务举措，提高服务质量，窗口工作人员多次荣获“服务之星”，是一支素质高、服务优、活力足的年轻团队。

目录

组织管理篇

制度建设篇

特色创建篇

风采展示篇

组织管理篇—领导小组

为切实加强创建工作的领导，更好的组织和动员营业厅广大女性积极投身创建工作，在各自岗位上建功立业。中国农业银行姜山支行研究决定成立中国农业银行股份有限公司宁波姜山支行营业厅“巾帼建功”活动领导小组，领导小组成员名单如下：

组长：吕建浩    中国农业银行宁波姜山支行行长、党支部书记

副组长：蒋雪芹  中国农业银行宁波姜山支行副行长兼大堂经理、巾帼文明岗岗长

成员：纪娜、任盛迪、毛江楠、陈碧丽、陈耀奇、李寅、孙葳、楼建军、何丽娜、王敏、张赵圳、陈速奇、钱淑怡、安静娴、杨乐悠、陈英

01

组长：吕建浩

服务宗旨：微笑无处不在，服务处处无痕

组织管理篇—岗员风采

组织管理篇—岗员风采

岗员—任盛迪

服务宗旨：微笑消除距离，服务传递真诚

岗员—纪娜

服务宗旨：全心全意为人民服务

岗员—何丽娜

服务宗旨：用我们的服务打造经典

岗员—李寅

服务宗旨：从我做起，从小事做起

岗员—王敏

服务宗旨：真心相待，诚心服务

岗员—孙葳

服务宗旨：尽心尽责，精益求精

岗员—钱淑怡

服务宗旨：一分耕耘，一分收获

岗员—陈碧丽

服务宗旨：我的真心换您的满意

组织管理篇—岗员风采

组织管理篇—岗员风采

岗员—安静娴

服务宗旨：微笑挂在脸上，服务记在心里

岗员—陈英

服务宗旨：窗口有限，服务无限

岗员—何盼盼

服务宗旨：以微笑连接你我，以真诚做好服务

岗员—陈耀奇

服务宗旨：服务大家，快乐自己

组织管理篇——岗员风采

组织管理篇——岗员风采

岗员—张赵圳

服务宗旨：不忘初心，方得始终

岗员—楼建军

服务宗旨—微笑缩短距离，服务延伸真情

岗员—毛江楠

服务宗旨：在岗一分钟，服务60秒

岗员—陈速奇

服务宗旨：时时敬业，处处真诚

创•建•措•施

一、完善制度，确保创建活动开展 

 

为确保争创“省级巾帼文明岗”各项工作顺利实施，成立争创工作领导小组，对创建活动进行系统规划，抓学习，抓创建，抓管理，深入开展“省级巾帼文明岗”创建工作。 

 

二、注重培养，营造创建氛围 

 

在岗员中营造浓烈的创建氛围，明确“巾帼文明岗”创建工作的重大意义，采用多种形式宣传介绍创建活动的目的、意义、和方法，努力营造领导重视、员工人人参与的良好氛围。要学习和推广先进集体的创建经验，努力挖掘、培养和树立典型，不断把创、争活动引向深入。 

 

三、提升素养，强队伍建设 

 

   建立和完善各项学习制度，倡导终身学习、终身教育的理念。强化服务意识。在全岗倡导“微笑八步”文明服务用语，杜绝服务禁语，不断加强优质服务、文明从业的思想意识，自觉树立热情服务的理念，规范服务程序，营造创先争优氛围。 

 

四、热心公益，履行社会责任 

 

借助工会等组织的作用，参加各项健康有益集体活动，号召全体岗员积极投身各项社会公益活动。定期开展电信防诈骗、反假币、反洗钱等宣传，增强团队凝聚力为社会尽一份力量。 

创建口号：

创建目标：

2017年年度工作计划

1.规范管理，保证创建工作持续深入开展，将严格按照上级行的要求，抓好落实。进一步完善“巾帼文明岗”领导小组，深入创建，定期召开会议，形成记录，使创建活动有纲有领，目标明确，用心组织每一次活动，吸引岗内外成员的参与，使各项开展有效果，有质量，有影响。

 

2.大力宣传，增强创岗活动的影响力，凝聚力，领导小组将高度重视“巾帼文明岗”的宣传工作，充分利用各种宣传工具和宣传形式，大力宣传“巾帼文明岗”的意义作用及涌现出的巾帼文明岗典型，利用多种方式宣传巾帼文明岗先进事迹，充分发挥他们的示范带动作用，吸引广大女职工积极参与“巾帼文明岗”创建活动，并激励女职工自强自立，赶超先进。 

3.促进学习，全面提高女员工素质，加强队伍自身的思想，业务建设，鼓励女职工参加学习，开展经常性的职业道德教育，政治理论学习和岗位技能培训，鼓励职工在自己的本职岗位上，刻苦钻研业务，扎扎实实开展工作，切实提升自己的服务意识，提高业务质量，积极参加上级行的各项业务竞赛。 

4.服务社会，展巾帼风采，积极开展各项宣传活动，发挥岗员的创造力及主动性，丰富“巾帼文明岗”活动载体，利用岗位专长，积极组织岗员参加各种宣传活动，树立良好服务形象，展巾帼风采。

组织管理篇—年度工作计划

制度建设篇—管理办法

02

第一章 总则  

　　第一条 为了进一步深化“巾帼建功”加强巾帼文明示范岗的建设和管理，提高巾帼文明示范岗创建水平，促进巾帼文明示范岗创建活动步入规范化、制度化、科学化、社会化的运行轨道，推动巾帼文明示范岗创建活动更加广泛深入持久地开展，特制定本办法。  

　　第二条 巾帼文明示范岗是以妇女为主体，在生产、经营、管理和服务中，体现高度职业文明，具有高超岗位技能，创造一流工作业绩的妇女集体。  

　　第三条 创建巾帼文明示范岗的范围：凡是上高县境内符合第六条条件的各级党政机关、社会团体、企事业单位、乡镇、民营企业和所属班、组、科室、站、所等均可争创巾帼文明示范岗。  

　　第四条 巾帼文明示范岗创建活动是精神文明建设的重要内容，是创建文明单位的重要条件,是凝聚妇女、团结妇女、带领妇女、教育妇女建功立业的有效形式,是以倡导职业文明为核心，以规范行业行为为标准,以促进管理科学为手段，以岗位文明、岗位技能、岗位效益为重点,以先进典型为导向的群众性劳动竞赛。  

第五条 各级党政领导要把创建巾帼文明示范岗作为本地区、本系统、本单位两个文明建设的重要内容列入议事日程，纳入目标管理，加强领导。　   

第二章巾帼文明示范岗的创建   

　　第六条 巾帼文明示范岗的基本条件是：   

　　1、创建单位女职工5人以上并占职工总数的40％以上。必须建有妇女组织。领导班子中至少有1名女领导或中层女干部（实职）占中层干部总数的35%以上或获中级以上技术职称的女性占中级以上技术职称总数的40%以上。   

　　2、必须挂牌示范，接受社会监督。   

　　3、组织领导好。领导重视，组织健全，有专人负责将创建活动纳入目标管理，与其它工作同安排、同考核、同奖惩。为创建活动提供必需的人力、物力、财力保障。示范岗内部管理规范，有明确的争创计划，有切实可行的学习、管理和岗位责任制度。有规范的行业服务标准和达标要求。   

　　4、活动效益好。女职工积极投身改革洪流，参与市场竞争，在生产、经营、管理、服务中体现高度的文明素养和牢固的质量效益观念，在岗位文明、岗位技能、岗位效益方面取得突出成绩，生产工作水平(效率)居当地(本系统)同类单位先进行列。   

　　5、遵纪守法好。女职工自觉贯彻执行党和国家的方针、政策，自觉遵守有关的法律法规及本单位的各项规章制度、操作规程，服务规范，计划生育、社会治安好。   

　　6、思想道德好。以“四有”、 “四自”为重点，经常性地对女职工进行爱国主义、集体主义、社会主义和艰苦创业精神教育，大力倡导社会公德、职业道德、家庭美德，倡导文明、健康、科学的生活方式，反对封建迷信，经常开展健康有益的文体活动，丰富职工的精神文化生活，职工政治思想过硬，爱岗敬业，诚实守信，具有强烈的责任感和无私的奉献精神。   

　7、岗位培训好。积极组织女职工开展具有行业特点的科技文化培训和岗位技能培训、练兵、比武。职工服务态度好、服务用语美，业务水平高，有一定数量的女职工成为岗位能手（标兵）或先进个人。   

　　8、环境建设好。便民服务设施齐全，工作环境达到“净化、绿化、文化、美化”的要求。   

　　第七条 凡自愿开展创建活动的单位于当年1月底前向同级学赛建功活动领导小组(办公室设在同　　级妇联)提出创建申请和规划。   

　　第八条 有创建规划的单位，要建立创建活动领导机构，把规划中的目标任务分别落实到各部门、岗位和个人。要制定切实可行的措施，定期监督检查，狠抓落实。   

　　第九条 开展创建活动一年以上的单位，要在每年12月上旬对照巾帼文明示范岗标准进行自查，自查合格的向同级学赛建功活动领导小组递交要求验收的书面申请和自查报告各1份，领导小组初审后，组织实地检查验收。   

凡发生下列情况之一的创建单位，撤销其巾帼文明示范岗荣誉称号：   

　　1、创建单位存在严重违法、违纪和违反国家政策的现象，造成严重经济损失和严重人身伤亡的；   

　　2、措施不力，单位目标任务连续两年未能完成；   

　　3、在日常生产、经营、管理、服务工作中发生重大责任事故，经营管理不善，经济亏损或服务水平明显下降，短期内无法改变；   

　　4、违反计划生育政策，出现计划外生育的；   

　　5、环境脏乱差；   

　　6、申报弄虚作假，骗取荣誉的；   

　　7、被新闻媒体曝光,群众反映强烈，经检查情况属实；   

8、发生其他重大问题，造成严重损失和恶劣影响的。 

　　

1、现金柜员：日常的工作主要是从事各类现金业务的复核、零钞清点、大额现金清点等工作。通常是由刚参加银行工作的人员担任，是继续从事其他柜台工作的基础。  

2、普通柜员：从事各类柜台业务，包括各类对公、对私业务的经办。当日帐务的核对、结帐等。  

3、综合柜员（会计主管）：主要是负责对普通柜员当日的各类帐务进行核对、监督、审查。特殊性柜面业务经办流程的解释、银行规章制度执行情况的检查监督等。  

4、低柜柜员（或开放式柜台人员):主要经办包括个人消费贷款、个人住房贷款、个人理财（基金业务、银行代理保险业务）等非现金业务的柜台人员。  

5、大堂经理：负责对银行业务进行宣传、对网点客户进行分类引导、对于客户的各类业务咨询负责解答，对银行工作人员与客户之间的纠纷和矛盾进行调解和疏导等工作。 

6.支行行长职责：根据分行的发展战略和统一部署，组织本支行客户的管理和营销，维护，负责本支行内部管理，制度建设，团队建设等工作，完成分行下达的各项经营管理目标，促进支行的发展，提升支行的综合竞争能力

位

职

责

规•范•化•服•务

1.站相迎：您好，请坐，请问您办理什么业务？ 

2.笑相问：您是要从这张卡里取xx整吗？ 

3.礼貌接：您还有其他业务需要办理吗？我可以帮您一并办理。 

4.及时办：您的业务需要XX分钟，请您稍等XX分钟 

5.巧推荐：这是我行最新的产品介绍，您可以了解一下。 

6.提醒递：这是您的证件，单据和卡片请收好. 

7.目相送：请您对我的服务作出评价，谢谢，再见，请慢走

制

度

建

设

服务

打call

网点绩效管理是根据网点绩效考核模型对网点各岗位员工工作表现以季度为周期进行评定，根据评定结果发放绩效工资，分析工作中的成绩和不足，并肯定和鼓励取得的成绩，指出不足之处并做绩效谈话和辅导。网点绩效管理以产品计价为基础，兼顾团队合作和综合表现，鼓励全员转介，强调绩效分析和绩效辅导。通过绩效管理牵引员工行为，拉升网点效能。 

客户管理：各岗位员工均有客户管理的职责，各岗位员工应在做好服务和产品销售的同时关注客户的管理工作，以保证业务的长期稳定发展。根据各岗位员工分工的不同，特设定不同岗位客户管理的重点指标。 

工作质量：1、根据管户工具使用情况进行赋分，每日联系客户登记本登记内容每日一致的扣2分，虚假登记的扣10分，高端客户信息登记本30万以上客户内容登记不全的扣5分，无客户联系记录的扣2分；2、会计工作质量以上级行检查按实扣分；本行现场检查减半扣分，同一问题屡查屡犯双倍扣分。理财经理、后台保底10分，柜员保底15分。 

服务质量：员工应在做好服务的前提下开展销售工作，网点将根据日常工作检查和客户的反馈意见对各员工的服务质量进行评价，以上级行及本网点的监控抽查为依据（包括6S），每扣1分，相应地扣服务评价1分。 

综合评价：1、团队协作2、业务素质3、劳动纪律。 

营销评价：存款日均、月末存款、卡折月末余额、重点产品根据完成率进行赋分；新产品营销每成功营销一户新产品得1分，最高得10分；阶段性指标根据区分行下发的指令性指标进行临时下发，根据完成率进行赋分，最高得10分。

特  色  创  建

03

创•建•氛•围

创•建•氛•围

氛•围•创•建

氛•围•创•建

服•务•承•诺

企•业•开•户

文•化•生•活

文•化•生•活

市民满意文明示范网点

中国农业银行宁波姜山支行已经连续荣获2016年度、2017年度宁波市民满意文明示范网点。农行姜山支行坚持以提升客户体验为着眼点，在服务环境、智能设备等硬件设施方面及员工服务意识、服务能力等软件服务方面不断进行完善和提升，充分满足客户需求，获得客户好评。

文•化•生•活

风  采  展  示

I love you more than I've ever loved any woman. And I've waited longer for you than I've waited for any woman.

04

一季度一次的贵宾客户活动，大大提高了银客关系!

年•度•工•作•总•结

农行宁波姜山支行位于宁波市鄞州姜山镇441号,是宁波市金融系统中较大的金融服务网点，姜山支行营业部现有员工１8名，其中女性员工12名，自９９年始开始创建巾帼文明岗，于2003年获得市巾帼文明岗称号。多年来，姜山支行营业部巾帼文明岗在上级行领导和上级妇委会的正确领导下，以各面向客户的窗口为阵地，结合自身特色，以全心全意为客户服务为宗旨开展了内容丰富、特色鲜明的活动。巾帼文明岗是“巾帼建功”活动的重要载体，是社会主义精神文明建设的一项重要内容，是凝聚、团结、教育、带领女性树立行业文明的新风。 

为进一步开展巾帼文明岗活动，使巾帼文明岗活动能够更加长久、有效、扎实地开展下去，姜山支行营业部在每年年末召开全体岗位成员大会，列表商讨巾帼文明岗的活动计划。姜山支行营业部以活动开展为契机，严格按照市级巾帼文明岗开展工作的要求，同时秉承着农总行“大行德广、伴您成长”的理念，积极发挥每位岗位成员的优势和作用，努力提高网点的综合素质和业务技能。在巾帼文明岗活动的配合下，姜山支行各项工作不断跃上新的台阶，获得了市农行个人电子银行竞赛第一名、市农行个人网银示范单位、东南商报宁波市民最满意银行网点、鄞州农行2013年及2014年春天行动业务竞赛第二名、鄞州农行2013年激情仲夏业务竞赛第一名、金融协会四星级服务网点等荣誉。具体工作汇报如下：： 

一、组织健全  领导有力 

农行姜山支行始终把开展巾帼文明岗活动摆上重要议程，年初把它纳入文明创建的总体规划，在领导上，由行长亲自抓，各小组配合抓，形成齐抓的工作格局。为加强创建工作领导，充实力量，农行姜山支行专门成立了领导小组，以“一把手”为组长，全面负责工作开展，中层女干部具体分管，进行监督及协调，各岗位成员职责明确，做到了上下联动，全行参与，精诚协作。同时，将创建活动纳入评比考核，与工作业绩挂钩，奖罚并行，增强了成员参与创建活动的责任感和主动性。 

二、管理规范  制度完善 

每年年初根据银行工作特点，制定开展巾帼文明岗活动计划，目标与实施措施。制度上，做到合理制订、有效落实，目前我行有大大小小各类制度十余则，内容涉及环境卫生、着装规定、文明礼仪等等。管理上、做到年初有计划、有统一布置，平时有检查督促，年终有总结；在资金投入上，把有限的经费投入到巾帼文明岗的创建活动上，以保证工作扎扎实实地进行，不断深入地开展。 

三、学习教育  争先创优 

（一）加强学习培训  提高服务技能 

定期对岗员进行业务培训和考核，以岗员为核心督促全行员工加强学习、钻研业务、熟练掌握各项业务技能，不断提高业务能力和操作技术。始终把加强业务培训，提高员工队伍的综合素质作为一项常抓不懈的工作，通过开展不同形式的培训，进一步增强岗员的综合素质提高。 

（二）开展岗位评比 促进争创优先 

为增强各岗员的荣誉感，激发岗员的上进心和争优创先意识，增强岗员加强服务技能提升的积极性，巾帼文明岗专门制定了岗位服务明星评选，每季度结合现场及非现场服务规范执行标准检查情况各岗位评选一名服务明星进行表彰，并每季扣钩1000元现金奖励。 

（三）加强业务技能提升，以老带新，做好"传、帮、带"工作，注重岗位练兵。 

姜山支行营业部岗员注重自身业务素质提升，并积极参与上级行各类业务技能比赛，为行里输出不少业务技术能手。巾帼岗成员张露在2013年市分行业务技能比赛中取得多纸多张点钞第六、2014年鄞州支行的业务技能比赛中我行选手张露、陈碧丽包揽三个第一、我行巾帼岗成员孙葳在宁波市分行风险控制与业务发张辩论赛中获得团队第一名，在2017年鄞州分行最佳零售宣讲能手比赛中获得第二名，在“两学一做”之“我的服务故事”演讲比赛中获得第一名、我行巾帼岗成员安静娴在2017年鄞州分行“微党课”演讲比赛中获得优秀奖。这一系列荣誉的取得都得益于营业部定期举行的岗位练兵及岗位成员日常的技能充电。为了让新加入巾帼文明岗年青成员更加了解岗位的精神，积极参与各项岗位活动，为岗位活动提供新的创意。姜山支行营业部岗员更是以“老”带“新”，将岗位的“接力棒”交给新成员，使其成为巾帼文明岗的新动力。 

四、创建活动   丰富多彩 

（一）社会公益 你我有责 

巾帼文明岗成员积极开展扶贫帮困活动，踊跃参加每年的“慈善一日捐”等捐款活动。 

坚持慰问结对贫困村－阳府兴村、参加潘火小学助教等公益活动，充分展示了姜山支行营业部岗员的良好精神面貌，使文明岗活动的影响力不断扩大，社会效应显著增强。 

（二）维护客户，活动多样 

银行业女性职工占多数，作为主导力量，姜山农行营业部岗员在维护客户工作中起着不可或缺的作用，多次组织开展贵宾客户互动活动，形式多样，其中由巾帼岗号召发起的贵宾客户亲子活动，充分发挥了岗位成员女性特长，让贵宾客户的孩子在活动中收获快乐和知识，同时拉近了我行与客户的距离，为我行的业务经营开展带来更好契机。 

（三）瑜珈锻炼，放松身心 

姜山支行为全体岗员安排了一次瑜珈体验，内容涉及瑜珈基本动作、静坐体验等，使每一位岗位成员在紧张工作之余身心得到放松，同时也把良好的锻炼习惯带到生活中，更好的调节现在高强度的工作、生活节奏。 

（四）庆祝“三八” 

历年来巾帼文明岗岗员积极参加庆“三八”活动，通过精彩的节目表演，从多个方面展现了我们女性“自尊、自信、自立、自强”的精神风貌。同时也让岗员们在节日当天收获快乐，开展让男同事代表送鲜花活动，让节日氛围浓厚隆重。 

（五）“五四”青年节，反串依旧 

   继2014年的反串小品<<甄嬛传>>之后2017年姜山支行群策群力再次自编自导了反串小品<<新版梁祝>>，并获得鄞州分行“我最喜爱的节目”一等奖。通过节目的编排与演绎我们最终不单单获得是集体荣誉，获得更多的是同事之间的沟通与交流，更加稳固了这份情谊。 

 

五、显著成效 

巾帼文明岗创建活动的开展为我行各项工作注入了新的活力，使服务理念进一步增强，工作效率进一步提高，客户满意度进一步提升，工作取得了实实在在的效果。在活动开展过程中，我们力求业务创新，针对客户的不同需求量身定做理财方案，提供增值服务，打造服务优势。同时在各种节假日利用点点滴滴的温情，拉近与客户的距离，真诚的服务赢得了客户丰厚的回报。通过深入开展岗位创建的各项活动，促进全体岗位成员开拓进取，团结奋进，鼓励女职工在自己的岗位上争先创优，全面提高女职工的素质，培养了一支政治坚定、思想过硬、作风扎实、业务精通、具有创新精神和创新能力的高素质妇女队伍。从巾帼文明岗成员中脱颖出来了许多优秀成员，在巾帼文明岗创建精神的鼓励下，以“自尊、自信、自立、自强”的精神风貌迎接每一个挑战，多人获得业务各线的先进个人、模范标兵、服务明星等荣誉称号。 

随着市场竞争的日益激烈，在成绩面前，我们更要寻找差距和不足。今后，我们全体岗员将继续发扬巾帼示范作用，刻苦钻研业务知识，提高服务水平，加强文明礼仪规范培训，巩固和提高创建成果，踏踏实实工作，活跃进取创新，以市级巾帼文明岗的标准严格要求自己，在今后的服务与工作中力求使客户有问而来、满意而归，使以后的工作开展得更加顺利，取得更大的成绩。 

谢 谢 观 看

编辑人：钱琼

中国农业银行宁波市姜山支行