耳麦世界（第45期）

耳

麦

世

界

2021年12月

第45期

目录/contents

“凝心聚智谋规划、变革创新促发展”主题党日

做网络安全实践者和维护者

学警示案例，固廉洁意识

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02

03

深入调研AI显身手

实践创新发展，持续智慧赋能

温情管理带动爱心延续

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三、员工关爱

万事平安为首，筑牢严谨防线，共谱安全发展

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四、休刊寄语

二、转型浪潮

一、支部生活

生活

挥手不说再见，期待精彩未来

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何提振一线员工信心，缩短员工新业务适应期，管理人员如何有效的帮教指导，给出一些很好的建议。还有党员提出学习是永恒的主题，只有自上而下提高学习能力，教会员工方法论，不断提高思维水平，才能带领团队不断进步，令全体与会人员深省。

        书记在最后总结中提出，不要轻易否定员工，在转型过程中，要将自己积极的心态、意识、冲劲和思维带给员工。并希望与会人员能将讨论过程中获得的启迪和思考，带回到工作中并予以落实。

        挑战与机遇并存，压力与成长共促，只有树立信心，直面挑战压力，才能抓住机遇持续成长，呼叫中心将在支部的带领下，努力向转型目标迈进，为114品牌重塑贡献力量。

        继8月“云改数转”创新文化大讨论之后，号百第六党支部为在中心转型发展关键期，更好发挥党建引领作用，凝聚团队力量、鼓舞员工干劲、汇聚团队智慧，于2021年9月26日下午组织党员、骨干、核心员工开展“凝心聚智谋规则、变革创新促发展”主题党日活动。

        支部书记书记首先介绍集团公司、号百公司半年度工作精神，以及后续发展目标。与会人员围绕号百发展定位，对标114+服务能力提升和品牌重塑的目标要求，立足本职岗位，从业务对接、运营管理、团队引领、能力提升几个方面谈学习成长、转型感悟、心得体会和改进建议。特别针对如

做网络安全实践者和维护者

安全法》相关内容，了解了信息化时代环境下，日常生活和工作中关于个人信息保护、数据安全管理以及网络安全的知识和防范点。同时也通过讨论和交流，提醒每位与会人员，在网络与日常生活密不可分的情况下，网络环境也日趋复杂，每个人都要保持清醒的头脑，通过不断的党史学习，提高自己对事物的分析能力和辨别能力。最后全体党员进行网络安全“八不”承诺宣誓，并在承诺上郑重签下自己的名字。

        希望每位党员从自身做起，守好网络安全红线，为网络空间可靠、安全做出自己的贡献。

习总书记说“没有网络安全就没有国家安全”，在信息化、网络化快速发展的今天，筑牢网络安全防线，是保护人民利益，维护国家稳定的重要举措，每位公民都有责任和义务参与到网络安全建设和管理当中，做一名网络安全实践者和维护者。

号百第六党支部积极响应党组织号召，于2021年10月25日组织全体党员开展“网络安全同担，网络生活共享”主题活动，以切实的学习行动，帮助党员加强网络安全意识。

会上全体党员首先学习了《个人信息保护法》《数据安全法》《中华人民共和国网络

2021年11月23日号百第六党支部组织全体党员认真学习公司下发的“警示教育案例汇编”，从违纪接受管理和服务对象宴请、公车私用、违规收受礼品礼金、违规占用办公用房、私车

公养育、违纪接受管理和服务对象微信红包、违规公款吃喝、违规发放津补贴、形式主义、官僚主义问题等十二个案例的启示中，反思日常工作中可能存在的风险点，以制度建设扎紧“不能腐”的笼子，让党员提高拒腐防变能力，使团队永葆清正廉洁氛围。

在学习警示案例后，支部书记对全体党员提出要按照廉政精神，严格自律，以严明纪律筑起坚固“后墙”，确保不越红线，按规执行的要求。希望每位党员不忘初心使命，立足岗位发挥表率作用，以高度的政治自觉、思想自觉、行动自觉在“我为群众办实事”的行动中，展现廉洁本色、树立廉政风范。

在云改数转战略推动下，公司上下努力践行上云、用数、赋智、绿色、安全等五大云发展要义。上海号百AI运营团队更是以自身AI优势，不断拓展服务内容和应用领域，为内外部客户提供数字化专业服务，持续推动内部云转数改步伐。

   浪潮

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为了解公司一线员工对公司“深化变革创新、加快推进高质量发展”宣贯内容的了解情况，以及公司“我为群众办实事”项目的落实情况，上海电信公司纪委准备通过AI外呼、线上问卷的方式在面向全公司开展一次调研活动。本次调研以AI外呼为主，若无法完成外呼调研，则会以短信方式推送线上问卷，让被调研人员在空余时间完成线上调研问卷。AI运营团队需要在脚本中增加短信推送内容及线上问卷链接。并且本次调研开放性问题较多，对AI转译要求更高。上海号百AI运营团队在接到任务后，根据以上调研需求和不同部门需要不同调研内容的要求，开展流程设计和脚本初拟，共设计4个AI问卷模板，并根据纪委的补充要求，先后调整AI问卷10余次。为了解AI外呼情况，在号百公司内部先后进行了6次模拟测试。目前该项目已通过审核，将于近期正式上线。

需求总会推动技术变革。2020年新冠疫情的非接触需求，推动数字化、AI化快速发展，AI技术应用，已逐渐融入人们生活日常。相信通过此次AI调研，让广大员工更加深入了解AI应用，并最终为促进AI发展提供宝贵建议。

实践创新发展

持续智慧赋能

----记呼叫中心参与管理创新项

    目发布

2021年12月18日呼叫中心单菊梅、林建基、单波代表中国电信上海号百信息服务分公司到上海中心参加上海市管理创新成果申报，他们以“人工服务智能化转型促进价值运营，赋能社会多领域数字化服务”为题，向蒋以任等市领导、行业专家汇报号百公司在云改数转大变革背景下，积极探索AI在客服领域的赋能增效的创新成果。

通过近一个月的紧张准备，上海号百AI运营团队将近三年的实践凝练成文字，围绕人工智能技术及应用，“三步法”培训模式创新，创建大数据积累模式，应用场景拆分等方面，汇报人工服务智能化转型应用的成效。与会市委区委及经济领域专家对上海号百提升员工数字化服务能力新生态，降低硬件资金投入、实现资源能力的社会共享化新形态，通过云网融合打造呼叫中心数字化运营能力新状态以及柔性服务中心以及社会化呼叫中心新业态，表现出浓厚的兴趣，并对人工智能化服务表示了肯定。

在答辩环节，蒋以任及管维镛作为专家代表对智慧化、数字化服务在其他领域是否有应用设想以及服务场景落地支撑如何实现进行提问。单菊梅从技术助力公司内部流程优化、赋能行业大客户典型场景应用、拓展商业客户千面应用场景以及赋能114助老服务，如代叫出租等智慧应用场景等方面进行阐述，既体现电信国企担当精神，也融合公司发展规划。在答辩后，专家建议加强中小企业方面的服务提供，同时对智慧助老，为老年人提供智慧出行、智慧医疗等便民服务表示认同和期许。

习近平总书记指出：“谁在创新上先行一步，谁就能拥有引领发展的主动权”。在公司在大变革大发展的浪潮中，呼叫中心将秉持服务初心，抓住变革机遇，努力服务创新，实现新发展，攀登新目标。

习近平总书记指出：“谁在创新上先行一步，谁就能拥有引领发展的主动权”。在公司在大变革大发展的浪潮中，呼叫中心将秉持服务初心，抓住变革机遇，努力服务创新，实现新发展，攀登新目标。

“您好，工号***为您服务，请问您的出发地是哪里……”

随着一声亲切的问候，上海号百114代叫出租车服务上线了，这是上海号百在114原有品牌服务的基础上，聚焦老年人服务的一项品牌重塑全新举措。自2021年10月14日重阳节服务上线两周来，已帮助2453位用户成功叫车，获得广大用户、特别是老年人用户的

好评。这样的服务成效和社会反馈，让呼叫中心114全体运营人员看到服务转型的努力方向，更提振了全体人员的转型信心。

 ----记上海114数字生活门户-代叫出租项目上线

114代叫出租项目能顺利上线，并获得用户好评，与呼叫中心上下一心，团结共进分不开，更与团队温情管理分不开。

        114代叫出租上线前正面临黄兴职场装修整体搬迁。为保障搬迁工作顺利完成，员工平稳过度，呼叫中心第一时间成立搬迁工作小

组，制定搬迁计划。以徐倩雯为主的黄兴管理团队，通过排摸员工搬迁后上班路程情况、工作环境变更的想法，及时掌握员工情绪动态，并利用工间多次与员工沟通，做好员工情绪安抚，确保黄兴搬迁期间员工稳定。

临近国庆长假，搬迁工作紧张而有序的开展。中心配合公司办公室、技术支撑部门在两天内完成30多台设备的搬迁和安装。及时将需要搬迁的70多人的江宁出入信息、门禁卡、就餐等问题进行解决。为保障基础服务搬迁后，不影响上游客户得物运营及防疫管理工作，中心安排专人驻场协助沟通，并与得物方召开专题会议就日常办公设施的管理、防疫安全巡查等工作进行交接和确认。

在10月8日黄兴员工到江宁上班的第一天，为让员工能够快速熟悉工作环境，团队管理人员提前1个多小时到岗，开展人员疏导、场地指引，员工们没有因新职场而产生不安情绪，非常平稳的进入日常工作状态。

温情管理顺利完成黄兴搬迁任务

黄兴职场搬迁的同时，114代叫出租车服务项目也正如火如荼的推进当中。为保障新项目的业务流程和知识全员掌握，114团队在国庆节长假期间仍加班加点投入到紧张的项目上线前培训测试中。为巩固培训知识，班组长小姜先后设计四套试卷，组织全员在线测试，并汇总问题点开展全员再培训。

      在项目上线前两天，接到项目组通知业务流程需要再次调整。中心项目对口人小林和小秦，积极响应立即将对应的服务流程进行梳理更新，更新培训资料并下发到现场，现场马上安排人员开展培训。为保证变更流程能及时培训到位，现场很多员工放弃休息时间，还有个别员工带病来台参加培训。当谈到这里114团队的管理人员都表示，非常感谢员工的努力和付出。他们说员工积极配合，是因为大家都拥有一个共同的目标，那就是希望为114品牌再放光彩贡献自己的一份力量。

        114品牌重塑目标已设定，如冲锋号已吹响。呼叫中心以此次转型为触点，希望通过持续创新服务理念、创新服务方式，为老年人提供更周到、更贴心、更便利的服务的同时，锻炼团队，将114数字化服务内涵再深化，使114品牌价值最大化，让爱心服务不断延伸，覆盖到社会各个角落。

代叫出租助老服务将爱心延续

为进一步贯彻落实电信公司对于人员密集场所安全工作的相关要求，呼叫中心以119消防月为契机，于2021年11月26日在黄兴职场开展了“万事平安为首，筑牢严谨防线，共谱安全发展”为主题的下半年度消防疏散演练活动。

因黄兴职场四楼装修，114+话房整体搬迁，目前黄兴工作点只有得物项目在线运营。做好得物现场的消防、防疫工作仍是呼叫中心安全工作的重点之一。为保障得物合作方所辖员工能够充分了解消防知道、熟练掌握消防设备以及疏散通道路线，呼叫中心安全员与得物管理人员协商，在不影响现场工作的情况下，组织30多名员工和管理人员参加了消防演练。通过安全员对灭火器知识和正确逃生方法的讲解，使得物员工对消防安全应知应会的要点有了掌握。通过引领员工进行疏散逃生线路实勘，让他们面对突发问题能够较理性的思考并有效处理。

安全责任重于泰山。只有不断加强员工日常消防安全知识的教育培训，才能进一步巩固团队的安全意识和责任感，持续推动中心的安全工作更有保障。

万事平安为首

筑牢严谨防线

共谱安全发展

不用伤感

期待未来

休刊寄语

今天发布的是《耳麦世界》第45期，也是这个期刊最后一次与你见面。自2022年1月1日起《耳麦世界》正式与你挥手告别。

回顾期刊的脚步，我们诞于2010世博年，以专刊的方式记录下呼叫中心员工服务世博、奉献世博的美好瞬间。从创刊至今，我们用文字记录员工们参与转型、投身变革的勇气与激情，我们用图片保留员工们志愿行动、爱心奉献的善意与温情。这里展现着思想信仰，这里传递着亲情友情。

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挥手不说再见

       期待精彩未来

今年正好是期刊编辑的第12个年头，我们将在一个轮回结束、2021即将与我们挥手告别、呼叫中心将开启新的征程的历史时刻，与大家告别。感谢积极参与投稿的同仁、感谢驻足观看的广大员工，正是你们的无声鼓励，让这份期刊走到今朝。

告别不用伤感，挥手不说再见。未来，我们将会以新形式继续讲好身边的故事，弘扬新征程上奋斗者之歌。敬请期待！

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                                                                   排版：朱    慧

第45期