业务处理中心服务专刊

第04期

      2022/05

服务发展委员会工作简报

Beijing Business Processing Centre

面对当前内外部形势变化和总行集约运营改革，业务处理中心主动求变，践行“二线为一线，全行为客户”的全局服务理念，作为“智能化一体化超级运营中心体系”实践的关键环节，打造具有鲜明特色的服务品牌，加速实现服务转型升级，通过岗位综合化的不断深入，加强员工适合新环境的学习能力，通过“中心在线”平台建设，探索专业队伍与金融科技的融合。在大家的共同努力下，服务转型工作已初见成效。改革之路无坦途，但途中会因为每一个人的力量和相互陪伴而感到不再艰辛。“十五载安全运营创辉煌，看今朝服务转型谱新章”，转型之路需要你我的共同参与，在未来的日子里，让我们戮力同心，携手奋进，在服务转型的道路上不断探索前行，终有一天将发现闪烁希望之光的灯塔就在前方。

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     5月份，北京市疫情防控形势严峻，业务处理中心严格落实各级应急防疫政策，坚持底线思维，强化统筹管理，聚焦“六个关注”，确保业务连续与员工安全。中心各团队众志成城，主动作为，迎难而上，把保障业务平稳运行摆在首要位置，对疫情防控、服务支持和应急值守进行统筹部署，探索建立“在岗+居家”办公新模式，做到岗位不空缺、工作不打烊、服务不断档，持续做好一线服务保障工作。

委员会成立背景、组织架构、服务转型工作进程

服务转型重要工作动态回顾与展示

围绕服务转型工作推出的主要制度

精彩活动回顾之——转型改革服务发展论坛

服务转型各项工作推动情况，包含调查研究篇、银企交流篇、在线平台发展篇、培训品牌打造篇、微课制作篇、宣传推广篇和内部培训篇

相关人员分享在各项服务转型工作中的收获与感悟

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刊名名称：服务专刊

主办单位：业务处理中心转型改革服务发展委员会

主 编：XXX

副主编：XXXX

编 辑：XXXX

业务处理中心服务专刊用于宣传和展示中心近期服务转型工作动态，包括重点工作推动情况，各项活动开展情况，优秀成果和作品展示，员工在相关工作和活动中的收获与感悟分享，以及身边榜样事迹等，通过宣传和展示，启发和号召更多员工投身于中心服务转型工作中，积极为中心发展和服务基层贡献力量。

业务处理中心

服务转型专刊

SPECIAL ISSUE OF SERVICE TRANSFORMATION

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思维的火花THOUGHTS

目录

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委员会成立背景

为高效推动中心服务转型和价值升级，深入践行“二线为一线，全行为客户”的全局服务理念，锻造高质量服务团队，中心成立“转型改革服务发展委员会”。

服务转型工作进程

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组织架构

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委员会组织架构

组织架构

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业务处理中心转型改革服务发展委员会成立后，经过进一步发展和成员扩充，截至目前，共有常设委员3人，办公室成员7人，工作小组组长9名，工作小组成员29人。

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中心三季度OKR

查询查复科：《以创新思维赋能网点外汇报文

                       解读能力提升》

资金清算科：《代理发行基金出入库业务流程

与营运中心朝阳分中心进行代理发行基金出入库业务交流

制作“Catch the Point报文解读助手”

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主管行长参观13层新型办公场景

中心与科技部进行首期项目开发工作

中心召开RPA项目需求编写答疑会

与私人银行中心开展主题共建交流活动

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服务转型制度

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头脑风暴沙龙

第一季：服务转型说Talk

第二季：调查研究说Talk

围绕“如何通过调查研究收集，发现网点的真实需求”深入讨论，加快推进中心服务转型和价值升级。

中心21名员工以主题沙龙、案例讨论、小型辩论等形式围绕服务转型工作进行头脑风暴，强化主动服务意识，推动中心服务转型工作高效开展。

成果分享会

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第三季：头脑风暴会

第四季：OKR复盘讨论会

阶段性讨论中心及个人OKR阶段性进展情况，委员会领导小组成员、常设委员、办公室成员、调研小组组长围绕“个人OKR目标完成情况、OKR更新、成功经验、遇到的问题与困难、未来解决思路与策略”等进行讨论，推进OKR目标管理工具的深入应用。

邀请部分科长与委员会工作组相关成员共同围绕“在线系统如何优化”、“那些内部流程需要梳理”、“重点为网点解决什么核心问题”、“还有哪些服务场景可以打造”等问题展开思考和讨论。

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调查研究篇

自今年3月开展第一期调研以来，共开展五批次调研，通过合并去重，共搜集网点问题154个（含意见建议），涉及四大类型，中心在线优化建议23条，NOVA系统功能优化建议21条，流程优化建议及服务需求共计110条。流程优化和服务需求涵盖中心六大业务板块（单位结算账户、票据交换、外汇汇出、查询查复及外汇汇入、支付结算、远程授权），主要集中在疑难问题解答、制度解读、标准梳理、定制化服务措施、培训需求等方面。经统计高频问题，网点呼声最高的是培训需求。

收集问题、解决问题情况

委员会调研机制完善后搜集的相关问题，除部分NOVA系统优化建议，问题反馈率100%，由委员会办公室统一梳理分发至对应科室，科室反馈后由调研组长认领，第一时间反馈网点，形成闭环管理。

为支行解决的关注度较高问题包括：凭证校验助手投版解决了网点无法核实IBAN问题；为网点咨询需求较高的远程授权1737解管控交易推出中心在线咨询场景等，针对支行提出的分层、短时、专题培训需求，下一步中心将汇智聚力，加强师资队伍建设，依托在线平台应用和微课制作等活动满足支行培训需求。

6月24日，组织参观京东集团总部、京东物流仓库，与京东客服部门围绕线上创新服务进行深入讨论，探索银企共建新思路。

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银企交流篇

7月23日，组织参观丽泽SOHO大厦5G试验室，体验5G环境下的新型科技产品的实践应用。

参观5G实验室

今年二季度以来，“中心在线”平台线上咨询专业大类由3个扩充至7个，截至目前已面向12家支行，160个网点提供支付结算、单位账户、外汇汇款、票据交换、查询查复、远程授权和资金清算7大专业版块线上咨询服务，同时可向网点提供线上互动式实时培训。今年以来，系统功能不断优化完善，先后新增培训预约、批量图片传输、服务评价、文字信息收藏、联动云文档等多项功能。

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在线平台发展篇

截至10月末，中心共计60人开通在线服务平台用户，其中咨询权限60人，培训权限49人。中心在线服务评价功能投产后截至10月末，网点评价“已解决”占比达95%；收到网点培训评价中，100%用户均认为达到预期，其中，92%网点用户评价为“超出预期”。

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前往亚运村支行就增配PAD设备试点工作进行调研交流

举办在线平台功能应用内部培训

将MR眼镜送交广安门支行活跃用户进行试用

创新推出外汇业务“菜单式培训”，实现支行培训时间、方式、地点任选，课程任意拼装组合的个性化模式，把理念领先、服务创新融入新发展格局。截至10月末，已通过面授、中心在线、e视讯渠道累计向支行提供培训142次，培训课程271节，涉及18家支行的105个网点，同时，11节基础课程已录制网络公开课上传至工银大学。近期，培训菜单根据支行需求进行更新，聚焦当前网点关注的难点、热点问题，新增13门场景化课程、3门英语类课程，同时增加课程难易度星级，助力网点快捷精准选课，有力支持打造“外汇首选银行”战略部署。

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培训品牌打造篇

依托“中心在线”平台向试点行推出订单式培训服务，12家中心在线试点行均可通过在线平台对资金清算、外汇汇出、查询查复、支付结算、单位账户、票据交换、远程授权7个专业大类共16门场景式课程进行选课预约和实时培训，进一步满足支行定制化培训需求。截至10月末，累计向支行提供培训服务79次，涉及9家中心在线试点支行，培训时间主要集中在网点晨讯、班后。

2021年，业务处理中心根据支行需求和痛点精心打造订单式、菜单式培训服务品牌，受到支行广泛欢迎。

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外汇团队在和平里支行开展“菜单式培训”

中心于今年6月启动第一届“星光在线”微课制作和评选活动，业务科室经过精心选题、积极筹备，共提交微课作品15个，为创新服务网点手段、满足一线员工碎片化、视觉化学习需求做出积极尝试。

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微课制作篇

资金清算科：《中央级预算单位科目变更业务》

外汇核算科：《跨境汇款基本流程》

查询查复科：《跨境汇出款状态查询》、《境外汇入款应           境外行要求退汇场景解析》

支付结算科：《一眼识别支付结算业务审核陷阱》

业务审核科：《数字人民币对公钱包开立场景解析》

票据核算科：《支票真伪审验》

业务核算一科：《票据交换提回业务》

业务核算二科：《同城票据提出集中业务介绍》

结算与授权一科：《1737账户管控业务解析》、《个人结           售汇基础知识》、《个人外汇业务简介》、《继承业务                指南》、《简化小额存款继承业务解析》

结算与授权二科：《16-18周岁个人客户银行业务受理                 要求》

“星光在线”微课获奖作品

三等奖-结算与授权一科

一等奖-业务审核科

二等奖-支付结算科

最佳片头奖-查询查复科

深入浅出奖-票据核算科

微课制作活动最终评选出一、二、三等奖作品各一个，最佳片头奖一个，深入浅出奖一个。获奖作品经进一步打磨已上传工银大学作为网络公开课向支行推出，截至目前已有1500余人参与学习。

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宣传推广篇

通过各类渠道积极宣传中心服务转型工作成果，累计投稿40余篇相关网讯，发布4期工作简报；中心在线宣传视频完成初步录制；中心围绕服务转型开展的系列活动事迹《只争朝夕催奋进 不负韶华勇争先》一文刊登在《现代商业银行（才智青年）》杂志8月刊。

中心在线宣传视频录制中

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内部培训篇

《新媒体宣传》培训现场

有幸参与到中心服务转型工作中，深入一线、重温不易，想其想、解其忧。看到网点呼声响应落实、中心转型稳步推进，我们的努力正转化为扎实成果，我们也在磨练中成长。

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委员会调研小组

今年我参与了中心服务在线工作，在工作的历练中我不断成长，与同事一起为中心服务转型奉献自己的一份力量。作为一名已经年近40岁的“大龄”青年员工，我更懂得珍惜时光的道理，也明白了充实自己的重要。在中心提供的各种平台上不断学习，为更好的做好本职工作和服务网点储备了力量。

黄颖：

建立联系，赢得信任

陈曦：

服务落到

此次有幸参与网点调研工作，身临一线倾听他们的声音，感受他们的压力，摸清他们的需求，解决他们的困惑。顺应中心转型改革和服务发展，将调研成果转化到各工作岗位中去，建立前后台人员沟通渠道，增加对业务全流程的认知，更精准地为网点、客户提供解决方案，创造二线为一线，全行为客户的服务价值。

通过开展网点体验式调研，不仅深入了解到一线真实需求，增进了前中台沟通交流，对于我们学习全流程业务，提升自身能力也是很好的机会，今后我会以此为契机，持续与网点互通有无，为一线多角度提供服务支持。

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张晓宇：

倾听心声，增进了解，用心服务

随着北京分行运营改革进一步深入，中心也面临着改革的阵痛和发展的机遇，恰逢其时，为配合中心转型改革和服务发展，成立调研工作小组开展支行网点沉浸式调研活动。我有幸成为调研工作组的一员，通过前后四次的调研活动，摸清网点需求、找到业务痛点、解答疑难问题、优化中心服务，此次活动为我们提供了一个学习的机会，搭建了一座沟通的桥梁，分享了业务处理的经验，感受了前台网点的辛劳，理解了转型改革服务发展的必要，在今后的工作中，将调研的经验与知识融入到日常的服务和工作中去，为中心改革发展贡献自己的力量!

彭飞：

服务融于初心，转型从我做起

张曦：

互学互通，助力一线

竞争力提升

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中心在线活跃用户TOP 5

“我是业务审核科靳立新，负责单位账户专业在线答疑，通过中心在线面对面的服务方式，为网点解答开立账户时遇到的各种问题，不仅拉近了我们和一线网点的距离，还能高效的和网点交流沟通。这个平台的推出也让一线网点感受到我们中后台的服务更加有温度，从中也锻炼了我的沟通能力，强化了我的专业知识。”

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“我是支付结算科孙捷，中心在线服务工作拉近了我和网点的距离，它是为中心和网点之间提供实时交流业务和沟通业务的平台，我将更好地发挥平台的优势，为网点和客户提供更加优质高效的服务。”

“我是甄真，负责查询查复专业线上培训和在线答疑。中心在线系统是集电话、邮件微信等多种沟通渠道的新型服务系统，网点的伙伴们处理外汇业务过程中遇到业务问题，可以通过系统向我约课、呼叫提问进行沟通，甚至对接客户服务需求，大大拉近了我与网点同事的距离。在通过中心在线服务过程中，我也不断思考如何在线上培训和答疑中为支行提供更好的服务，在服务过程中更多从网点和客户角度想问题，提升自身业务与服务水平，同时在与支行的服务过程中也与网点的伙伴们建立了良好的沟通互动关系，一起携手为外汇客户提供优质服务。今后我会继续借助中心在线平台为网点运营质效保驾护航，助力网点减负赋能。”

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“我是查询查复科崔晓曼，俗话说:逆水行舟，不进则退。在当今日益白热化的竞争之中，要想不被淘汰，唯有脚踏实地地进行服务转型。这也是今年中心工作的重点之一。为了能够紧跟服务转型步伐，不断提升自我干事创业的能力，今年我积极参与面向支行推出的外汇团队“菜单式培训”和在线服务平台咨询答疑工作，以实际行动助力中心高质量转型发展，为网点提供最专业的解决方案。同时我恪守“中心是航船，转型是方向，高质量的发展就是指引我前进的灯塔”信念，立足外汇清算团队职责使命，以实际行动为网点提供专业的服务。”

“我是支付结算科董斌。眼睛盯着PAD，手里握着麦克，耳朵听着@，是常态；心里装着制度，大脑思索着业务，是状态；一句您好，有什么需要帮助的吗？是心态。在线服务需要大家一同参与，一同践行二线服务一线，全行服务客户的理念。”

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网点活跃用户 No. 1

“我是广安门中环广场支行的运营主管王春雨，9月刚刚从支营轮岗至网点。银行前台负责业务的开展，直接面对客户，为客户提供一站式、全方位服务，但是员工业务技能与岗位需求之间的差距，是永远存在的，提升一线员工业务综合能力不是一蹴而就的，在此情况下，后台的业务支持以及服务共享就显得格外重要。此次中心在线服务系统的推出，实现了前后台点对点对接，很大程度帮助前台及时、准确地解决了多个日常工作中的疑难杂症，通过面对面沟通业务，实现了最直接的答疑解惑，避免了诸如文字叙述产生歧义等问题。作为网点运营主管，更是要配合前台处理业务问题，阶段性整理办理过程中发现的

问题，通过中心在线寻求业务指导，得到帮助，获取解决方法，了解员工的知识弱点，通过在线预约实时培训，启发我们的思路，从而不断提升自己的业务水平和服务水平。”

对于账户业务，做好优质服务的前提，是必须保证业务合规处理。我们的服务不仅要专业，更要注重细节，多考虑一线感受。

每一通咨询电话、每一笔邮件回复、每一次业务服务，首问负责制、规范性语言，亲切的笑语，都切实转变了服务观念，都在为网点解决实际困难和问题。

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支行服务表彰人员

专业 合规 创新

王玲

账户业务，要做到防范实质性风险、合规开户，关键是对制度的精准理解和运用，只有在充分掌握制度的情况下，准确把握支行网点和客户的不同需求点，才能提供更为专业的服务。

在日常与网点的沟通交流中，我习惯性的会去想：如果我是他，除了这个问题，还希望得到哪些更多的帮助？

  想对方所想   急对方所急

马英

王东

9月，账户业务服务明星王东通过讲授《强化党建引领 提升服务能力》向中心全体员工介绍服务一线过程中的优秀做法与点滴感悟。

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十五载安全运营创辉煌

看今朝服务转型谱新章

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目录

CONTENTS

· 公司文化和发展历程、产品矩阵

· 大事件、关于我们

· 招聘计划、解决方案和客服

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· 公司文化和发展历程、产品矩阵

· 大事件、关于我们

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· 公司文化和发展历程、产品矩阵

· 大事件、关于我们

· 招聘计划、解决方案和客服

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