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远程内刊
2023年第一期
总第十三期
远程
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远程内刊
- 我们的期刊态度-
用共同的热爱
换取信仰与荣光
远 程
财通双冠大厦
手机准备好了吗？
咖啡泡好了吗？
跟我一起出发吧！
01
02
03
04
05
06
07
遇到投诉我不怕不怕啦
小心哟，我在你的工位安了摄像头
冲鸭，智能世界
又见花香，又遇佳期
他来了，他来了
一口入山海
目 录
2023
CONTENTS
被风景收买的日子
你猜
谁来了~
舊歲已展千重錦
新年再進百尺竿
“
1月20日上午，公司领导夏理芬总一行来远程服务部对员工进行新年问候。
新春团拜会
乐跑新征程，追梦新时代！
正和财通 乐跑追梦，
牢记“同一个财通，共同的家”的企业文化，
凝心聚力，携手共进，
共创财通美好未来！
2月19日，公司举办2022年度先进表彰会暨2023年联欢文艺汇演，以表彰过去一年在各自领域取得突出成绩的集体与个人。
我部邱巧玲被评为公司优秀共产党员、李碧君被评为公司业务之星。裘驰英作为公司合唱团一员，参与演出。
3月8日，每个女生迎来了自己的女神节，也收获了心仪的礼物。
女神节
鲜花
一束束鲜花送给一位位最美的远程女神
手工甜品
食堂用完餐，给女神们贴心准备的糖果甜品~
运营中心也给部门的女神们准备了很多想小礼品，大家上班之余挑选了一份属于自己的礼物，so sweet~
小礼物
Working
春回大地，春满人间；
百花争艳，百鸟争鸣；
人勤春早，努力工作；
欣欣向荣，朝气勃勃！
" 人工智能是我们人类正在从事的最为深刻的研究方向之一，甚至要比火与电还更加深刻。" ——桑德尔 · 皮猜（Sundar Pichai）, 2020
开拓创新·共创未来
Pioneering and Innovating, Creating a Future Together
公司开门红活动开展的红红火火
伴随而来的就是暴增的新开客户回访量
对我们而言，量增不可怕，可怕的是这类回访时效性强
必须在短期内快速消化掉
这才是最大的难点
95336人员不增反减
咨询业务、投诉业务、在线业务同步增加
“如何办、怎么办”
老王无时无刻不在想点子
尝试回访模式创新
积极引入预测式外呼回访方式
智能系统运用
远程动态
预测式外呼：是由系统监测座席的实时通话状态，按照空闲坐席数由机器人预先批量外呼客户，并且快速判断外呼客户的状态，如号码是否存在空号、关机、拒接、挂断等情况，预先过滤无效号码，号码接通自动转给空闲座席进行回访，减少无效外呼的呼叫等待时间。
开拓创新·共创未来
办法总比困难多的嘛~~
Pioneering and Innovating, Creating a Future Together
预测式外呼过程由系统自动进行，无需人工进行干预拨号，外呼回访时使用预测式外呼方式效率更高。
通过预测式外呼运用到单向视频开户回访中
提升回访效率达1.3倍
从而保障了回访业务的有序开展……
智能系统运用
远程动态
远程动态
Pioneering and Innovating, Creating a Future Together
西部证券调研
Pioneering and Innovating, Creating a Future Together
为加强贯彻落实公司“大学习大调研大提升”专项行动，增进同业机构交流，实现“拓宽思路、共享经验、取长补短、共促发展”的工作目标，2023年2月16日，运营中心副总经理喻旭明带队赴西部证券总部调研，远程服务部、审核办理部、数字金融部及系统运维部相关人员随行。
“简单来说，就是去交流学习。”
远程动态
我司调研小组深入西部证券各部门，开展了部门间的深度交流。
开拓创新·共创未来
双方据此结合行业发展趋势，围绕券商财富管理业务、客户服务工作、集中审核业务、线上引流拓客、投资顾问服务、投资者教育及保护等内容，分享经验及特色做法，并结合参会人员问题进行交流探讨。
开拓创新·共创未来
双方就人员结构、回访业务、电话执机、智能系统、投诉处理、质检要求、培训建设、预测试外呼等方面所涉及的工作流程、具体内容、技术手段进行充分探讨。
对在日常工作中遇到的问题困惑，结合自身经验提出合理的优化建议，点对点的沟通使得此次交流更为具体彻底。
通过此次调研，进一步拓展了彼此工作视野，为之后工作开展开启了新思路，更结下了浓厚的友谊，此次调研活动取得圆满成功。
远程动态
开拓创新·共创未来
料理食物就像料理人生品
尝美食就像品位人生
95336
小
日
记
diary
干这一行之前，我以为的客服……
客户问问题，
我回答，
大家友好挂机，
实际上……
emmmmmmmmm
我们总以为客户想问的客户想问的
密码如何重置
“不能登陆有什么错误原因呢？”
“我账户不能登陆了。”
“我之前都好好的，我前几天手机摔坏了，去手机店修，哦呦搞了半天，现在换了个手机什么都没有了嘛。”
开通创业板失败的原因
“哪一只股票呢？有什么错误提示？”
“都买不了。”
“我股票怎么买不了。”
…
“您这个情况是需要开通创业板权限，需要满足……，你可以通过app……”
“我知道要开创业板，我开不了。”
然而……
“……销户……去柜台……”
我说的
VS
客户听到的
“满足销户条件的客户可以通过app……（此处省略办理流程），如果不满足条件需要联系营业部去柜台办理。”
“我是在网上开户的！”
三方存管
“这个银行特别麻烦，反正你别找我们。”
“这个银行首笔转账需要通过银行端办理的，您可以通过银行柜台、网银、手机银行等界面操作转账激活账户。”
客户听到的
“给我换个银行！”
回访篇
我们总希望听到的回答
“是/否”
“对/不对”
“了解。”
“清楚吗？”
“清楚。”
“明白吗？”
“明白。”
“了解吗？”
语气组：“嗯，啊，昂，呃。”
“……，对吗？”
怀疑组：“应该吧，差不多吧，好像是的吧”
反问组：“不然呢？”
胆小组：“基本上都了解的，不可能全部都完全了解的，我操作的我肯定都知道的。”
无所谓组：“我都满意的，你给都填好就行了。”
客服小贴士
来咯
客户无理投诉怎么办
人生无奈
“你们骗我的钱！投诉！”
“我股票的收益没有给我！投诉！”
“我必须要开这个动态口令！投诉”
如果说客户投诉的理由千奇百怪，但某位H姓客户的确是凭借一己之力，让无数客服对广X河X的电话胆战心惊，毕竟客户千千万，但拥有这么多个手机号码的客户真的绝无仅有。
那么，当这类客户上来就给你扣上“莫须有”的帽子的时候，我们应该注意哪些事项呢？
如果不管你怎么努力客户依旧无理取闹，那么，咱们就只能——
#客服小贴士#
1、情绪稳定，耐心倾听
无理投诉的客户通常情绪激动，常常因为急于表达反而词不达意，只有情绪稳定，不骄不躁，才不会做情绪的奴隶。一定要保证自己中立的角度，避免对方把问题转移到个人的态度问题上面。
尽可能明确客户的问题和诉求，哪怕客户因为同一个投诉多次来电，也不要因此就怠慢升级矛盾。主动表示我们已经了解的情况，告知目前的进度，如果客户有新的诉求或资料的补充，都应该及时记录，做好反馈。
PS：对于胡搅蛮缠钻空子的诉求，不能迫于压力随意开口子。
2、做好准备，明确客户诉求
3、换位思考，将心比心
无论什么事情，站在客户的角度上，表示自己对对方的理解和认同，适当表达对客户遭遇的同情和理解，一定程度上可以平复客户的情绪。要让客户觉得，我们的确在努力帮助他解决问题。
RELAX
重磅消息！疗养假变成一年一次啦！但，你是否觉得这是一个甜蜜的烦恼？你是否纠结于选择太多？你是否想吃喝玩乐一网打尽？自媒体的流量至上，小红书的凶猛P图，“照骗”一张接一张，套路一个接一个，哪里才能看到诚实又真实的测评呢？别急，绝对不拿推广费，绝对摸着良心说话的疗养酒店测评来啦！
2023年一季度，有哪些同事为我们踩过点了？让我们一起来看看吧！
療休養
路线：从家里开车过去，但周末进景区路很堵，有些路还封了，要绕圈。
景点：西湖周边的景点都在旁边，非常方便。
房间：中规中矩的商务间，水果、饮料，每天都有。洗护用品是欧舒丹的，每天都有一套。
餐饮：酒店内消费比较高，还要加15%的服务费，所以虽然有900元的消费金，但只够吃一顿的。
活动室：没怎么关注，外围风景更吸引人。
亮点：酒店就在西湖边，就像一个私人湖，人非常少。我要吐槽：吃饭太贵了！
碧君的小tip:从酒店后门步行就能到雷峰塔。
浙江西子宾馆·汪庄
李碧君
Make a travel strategy
TRAVEL
01.
推荐指数：
My travel memory
路线：高铁坐到宁波站，然后打车半个小时到酒店
景点：东钱湖、韩岭老街、美术馆（未开放）
房间：虽然酒店有房间是直接靠近湖的，但是我们入住的时候安排的房间在后一幢，并不是湖景房。房间还可以，带一个露台，但除了第一天的欢迎水果，第二天只有补了点水。
餐饮：还行
活动室：虽然酒店在介绍里写的很好有健身房、游泳池，但现实中问服务员，他们一脸迷茫，只有两个字“没有”。
亮点：湖景还不错
我要吐槽：去韩岭老街，打车七公里，但如果坐船直线距离大约七百米，不过酒店只有周末才有游艇，不清楚是否要付费，但如果平时时间想坐船，酒店可以通知码头，但需要游客自己支付一千元。
雪靖的小TIP:尽量不要去这家
宁波东钱湖万金雷迪森度假酒店
酒店
金雪靖
推荐指数：
02.
03
上海国际旅游度假区万怡酒店
路线：高铁到上海虹桥，然后再一个小时左右地铁，出了地铁打个车，大约两公里。
景点：迪士尼。酒店有大巴，数量不多，去的时候还挺空的，因为分批过去，但回来的时候就会很挤很挤。
董妍
推荐指数：
03
上海国际旅游度假区万怡酒店
董小姐的小TIP
当时早上十点钟才进园，一天时间也把热门的项目都玩了，用了迪士尼的APP，里面有每个项目的预计排队时间，感觉还挺准的。烟花秀不错，大约晚上九点半开始。
董小姐推荐的烟花最佳景观位~~~~
房间：一般，室内灯光也挺暗的
餐饮：在酒店只吃了早餐，还不错，种类多样
活动室：只有健身房
亮点：床品还挺好的
我要吐槽：酒店的配套设施太旧了
04
My travel memory
My travel memory
路线：自己开车过去的，酒店有点偏，到了千岛湖市中心，还得开车大约四十分钟
景点：旁边有亚运会的设施（但不能进去），水上乐园
房间：床特别大
旅行记忆
景
Club Med Joyview 千岛湖度假村
有小孩推荐指数：
无小孩推荐指数：
餐饮：可以点菜，也有自助餐。但点菜菜量特别小。酒店外的餐饮倒是物美价廉。
活动室：有KTV、台球等
亮点：带小孩去挺好的，有对小孩的全托，不用另外付费。
我要吐槽：看介绍以为是湖景房，但其实不是，在一个湾里，只能看到一点点水，其余是在建建筑。
何女士的小TIP：酒店旁其实没什么湖景，如果冲着千岛湖去，可以第一天到了千岛湖先玩，晚上去酒店，第二天酒店旁溜达。
何珺
05
普陀山
路线：杭州坐高铁到宁波，然后换大巴到朱家尖，再乘坐轮渡到普陀山。杭州八点多的高铁，无缝衔接换乘，下午一点左右到普陀山，出了码头吃了个快餐（p.s.旁边就是财通证券普陀山营业部）。
套票买一次就可以。
如果需要多次登岛，可在离岛时办理签注，24小时内免费再次登岛，这次因为住岛上酒店，就不需要了。
My travel memory
My travel memory
普陀山开元观堂酒店
莫晶晶
房间：下午三点之后才能办理入住。硬件设施和快捷酒店差不多。方便在岛上游玩，但如果为了享受度假酒店的服务和项目，就不推荐。
餐饮：很一般。旅行社提供的消费额度，不局限在酒店内使用，只要餐饮发票开旅行社抬头，就可以报销。
活动室：三月去，酒店没有任何活动
推荐指数：
My travel memory
My travel memory
普陀山开元观堂酒店
亮点：酒店在普陀山岛的中部核心景区，码头位于岛的南端，登岛后可联系酒店派车把行李拉回前台暂存。解除负重后就可以在南部景区玩起来了，一路向北，傍晚刚好抵达酒店办理入住。
推荐度：不太好推荐，和市区同价位酒店比就二颗星；但要方便游览的话，还是推荐住宿的，省时省力。
我要吐槽：早餐还不如单位食堂，我爱食堂
晶晶的小TIP:提前准备好现金，寺庙的香花券只收现金，虽然岛上有兑换零钱的地方，但不一定每个寺庙门口都有。寺内香客摩肩接踵，请注意用火安全，保护好自己。
吃喝玩乐一家亲，
走四方，吃古今，
纸上得来终觉浅，
绝知此事要躬行，
来来来，
一起来看看古书里的美食今吃。
美食 美滋美味
美食风味
尝美食就像品位人生
大文豪＋美食家苏东坡曾写下“竹外桃花三两枝，春江水暖鸭先知。蒌蒿满地芦芽短，正是河豚欲上时”的绝句，让小时候读到此诗的我，对最后一句的主角“河豚”兴致满满。但书里说“拼死吃河豚”，让我惊出一身冷汗了，没地儿买，也没胆量吃。
俗话说“不食河豚不知鱼味，食了河豚百鱼无味”，河豚与刀鱼、鲥鱼并称江中三鲜，自古就是文人雅士餐桌上的“奢侈品”。到底是怎样的美味啊？咆哮!
虽然名字里有个“河”字，但河豚大部分时间它都生活在海里，只有每年产卵前才会洄游至江河。河豚毒素由细菌产生，分布于海洋的藻类里，通过食物链的传递，最终富集在河豚体内，而河豚恰恰可以耐受高浓度的毒素。
幸好，得益于养殖业的发展，养殖的河豚已可安全食用。今年已吃了两次河豚，一次是河豚专营店，河豚肉切的薄薄的，可刺身，可涮火锅，一次是自己家里做，小小的一尾河豚，随便做个汤就是美味的一餐。
一边吃一边体会古人说的“柔滑且甘”，真是“金秋伺螃蟹，暮春候河豚”，大家有机会都尝一尝吧！
四季的风，五色的景，
我们一直走，一路看，
以马不停蹄的姿态去迎接未来，
可你随身的行囊里，
装了多少的快乐呢？
不用急着长大，
让我们致敬来日方长，
脚踏实地，仰望星空，
祝你，祝我，祝所有人！
To you
尾
未完待续
责编团队
刘苗苗
李旦静
裘驰英
徐从容
周 婧
敬請期待
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