运营之嘉
嘉兴分公司 运营服务部/消费者权益保护部
2024年01月第01期
提技能 强素质 优服务 创价值
contents
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主编
副主编
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沈晓民
沈立峰
马赟斌
顾琳璘
张 瑛
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目录
2024年01月
总第01期
运营之嘉
《运营月刊》编委会
咨讯纵览
壹
嘉兴分公司客户体验中心举办
“龙腾盛世，国寿相伴”柜面体验活动
本级柜面联合收付费条线召开月例会
南湖区支公司客户服务中心开展
送培训进职场
03
04
05
一线传真
重疾一日赔 保障暖人心
小V豆 大能量
用责任担当让客户满意
理赔月报
柜面服务明星
06
07
08
09
10
贰
团队分享
叁
11
南飞的雁
资讯纵览
1月13日，嘉兴分公司客户体验中心举办了“龙腾盛世，国寿相伴”柜面体验活动，服务专员热情接待了前来参观的客户,向他们展示了公司以“温暖，智能，时尚，品牌”为元素的服务体验。通过实地参观，客户们更深入地了解了公司的服务内容和优势，增强了双方的交流与合作。
针对当前诈骗案件的高发态势，在活动中开展了反诈宣传活动。通过生动的案例讲解、防范技巧传授等方式，提高了客户的安全防范意识，帮助大家度过一个安全、祥和的新春佳节。
在现场特设年宵花DIY区域，邀请了专业花艺师现场教授年宵花的制作技巧。客户们亲自动手，体验传统文化的魅力，为新春佳节增添一抹亮丽的色彩。
为回馈广大客户的支持与厚爱，嘉兴分公司客户体验中心精心准备了丰厚礼品。通过此次“龙腾盛世，国寿相伴”柜面体验活动，成功加强了与客户的互动交流，提升了客户满意度。在今后的工作中，公司将继续秉承以客户为中心的服务理念，为广大客户提供更加优质、专业的服务，共创美好未来。
嘉兴分公司客户体验中心举办“龙腾盛世，国寿相伴”柜面体验活动
《新年期刊》2023年1月•第1期
2024年1月31日，嘉兴分公司市本级柜面和收付费条线联合召开月例会。会议上，对2023年柜面和收付费相应指标进行回望，分析薄弱环节的原因，总结了2023年工作上产生的问题，并对2024年工作提出了新的要求与处理措施。
在工作内容上着重强调了柜面服务质量工作和收付费后督工作要求，柜员再次学习了暗访检查标准和收付费重点注意事项，强化柜员服务意识，提高前后台收付费工作质量。
最后，嘉兴分公司运营服务部/消费者权益保护部经理沈立峰对前台收付费提出相关要求：一是综合柜员和柜面管理岗要有主人翁意识，要重视考核指标；二是前后台收付费工作要认真仔细，减少差错，争取2024年工作速度往前赶，质量往上升，指标往前赶。
资讯纵览
本级柜面联合收付费条线召开月例会
南湖区支公司客户服务中心开展送培训进职场
为整合客户服务资源，提升客户体验，南湖区支公司在2024年继续做好送培训进职场活动。1月份，共开展培训5场，内容涵盖“e核2.0服务介绍”、“保单借款风险防控”、“利率调整”、“宽限期提醒与服务”、“新单微信订阅提醒”等。
培训覆盖个险、银保各职场，培训中，销售伙伴认真听讲，积极提问，做到了人人有所收获。
通过培训，让销售伙伴对相关政策、制度加深了了解，为销售伙伴提供了有力的展业支持和保障。今后，南湖公司也将继续常态化开展送培训进职场活动，切实提升员工和销售伙伴的服务能力。
资讯纵览
文 南湖区支公司客户服务中心
一线传真
重疾一日赔 保障暖人心
文 海盐支公司客户服务中心
2002年7月，客户W先生为自己以后的健康考虑，在业务员上门介绍产品时毫不犹豫的为自己和家人投保了康宁终身保险，保额1万元，并且自2015年开始坚持购买村里的意外险和疾病险。2020年开始W先生感觉自己排尿有点困难，到2023年9月份时困难加重，便到上海长征医院检查，后确诊为前列腺癌。
出院后W先生想到了多年前购买的康宁终身保险便联系了业务员是否可以理赔，业务员收到病历资料后立即联系了我们理赔人员，在经我们确认可以理赔后，立刻约了客户第二天上门办理理赔。我们到W先生家时他非常开心，出院后的阴郁心情一扫而空，热情得给我们倒水夸赞我们的服务速度真快真暖心。理赔办理后当日70000元保险金打入W先生账户。
W先生收到赔款后立即联系业务员表示非常感谢，夸赞中国人寿的理赔效率真高，并邀请业务员改日上门为家人再补充点重大疾病险。中国人寿坚持高效理赔，温情服务，努力成为改善民生、提高抗风险能力的坚实堡垒。
一线传真
1月中旬W女士临柜反映其爱人潇洒明天保险7年前已经交费完成，而名下的附加险却一直在扣款，其间也没有服务人员联系提醒，而每年的保费又比较少，混在水电费的扣款账户中，自己也不知道。直到今年收到公司收费短信才发现这笔扣款，其认为主险已经交费完成就不应该再继续扣取附加险保费，要求公司给一个说法。客户情绪比较激动，又年纪较大，工作人员担心其身体，通过长时间沟通解释后，为客户申请V豆礼品，有效缓和客户情绪，最终客户向工作人员表示，虽然涉及金额不大，但公司今天以客户为先的做法令其感到满意。
小V豆 大能量
客户陈女士来柜面办理保单复效，当了解到复效需要交纳滞纳金时，情绪激动，表示公司没有人通知她交费，未尽到提醒义务，不愿承担该笔滞纳金，为了缓解客户激动的情绪，避免投诉升级，柜员赠送了500V豆弥补客户，也打消了客户投诉的念头。
客户叶女士1月初来柜面办理养老金领取，经柜面查询养老金领取时间是24年9月份，客户表示问过业务员了生日过了就可以领取，表示一定要领，要么全额退回保费。为了缓解客户激动的情绪，维护客户权益，把客户引导到柜面经理办公室，系统查下客户在我公司投保多份保单，也是公司金卡客户，通过耐心解释、讲解其他保单条款并赠送了1000V豆，客户对这一处理方式表示满意！
本级柜面
嘉善柜面
海宁柜面
小小的V豆体现了公司有温度，有情怀，有口碑的服务。在今后的工作中，V豆也必将发挥出它更大的能量，为我们的服务增美添色！
一线传真
用责任担当让客户满意
中国人寿海宁市支公司一如既往地为客户提供简捷、品质、温暖的服务。其中，在1月份公司接到客户家属拨打的95519咨询，表示家中父亲在1990年的时候有一份义务兵养老保险，现在领取时间快到了，但父亲因身体原因瘫痪在床，咨询如何办理。海宁公司工作人员接到客户咨询后，立即联系客户家属询问保单具体情况，并跟进服务。第二天公司柜员和客户联系好上门时间，为客户填写资料，对养老金领取金额进行解释。最后客户也很感动，夸赞到“服务很周到，速度也很快”。
中国人寿海宁市支公司客户服务中心始终坚持以实际行动践行“以客户为中心”的服务理念,从客户的需求出发,为客户提供便捷服务,优化办理流程,为客户送出暖人心的服务。
文 海宁支公司客户服务中心
一线传真
理赔月报
本月嘉兴累计赔付：
总件数
总金额
被保险人L先生在我公司投保国寿鑫禧宝年金保险、国寿鑫福临门年金保险和国寿百万如意行两全保险等7份保险。2023年11月，L先生因意外导致高处坠落身故，我司在接到理赔申请后，立即处理，赔付保险金共计114万元。
大额
赔付
赔付类型 |
件数 |
金额 |
重疾赔付 |
308件 |
1045.34万 |
伤残赔付 |
142件 |
283.86万 |
身故赔付 |
397件 |
795.60万 |
医疗赔付 |
10080件 |
1033.00万 |
10927件
3157.80万元
一线传真
柜面服务明星
宋振宇
嘉善柜面
喜欣秀
桐乡柜面
张梅婷
海盐柜面
顾春雅
海宁柜面
施彩霞
平湖柜面
周治英
本级柜面
团队分享
南飞的雁
每年的九月至十一月，加拿大境内的大雁都要成群结队的往南飞行，到美国东海岸过冬。第二年的春天再飞回原地繁殖。在长达万里的航程中，他们要遭遇猎人的枪口，历经狂风暴雨、电闪雷鸣及寒流与缺水的威胁，但每一年他们都能成功往返。雁群一字排开成“V”字型时，这比孤雁单飞提升了71%的飞行能量。
当每只雁振翅高飞，也为后面的队友提供了“向上之风”，这种省力的飞行模式，让每支雁最大的节省能量。如果我们如雁一般向着共同的目标前进，彼此相互依存，分享团队的力量。当某只雁偏离队伍时他会立刻发现：单独飞行的辛苦及阻力，他会立即飞回团队，善用前面伙伴提供的“向上之风”。如果我们如雁一般，我们就会在队伍中，跟着带队者到达目的地，我们接受他人的协助，并也要协助他人。
当前导的雁疲倦时，他会退到队伍的后方，而另一只雁则飞到他的位置上来填补。其实，艰难的任务需要轮流付出，我们要相互尊重、共享资源，发挥所有人的潜力。当某只雁生病或受伤时，会有其他两只雁飞出队伍跟在后面，协助并保护他，直到他康复，然后他们自己组成“V”字型，再开始飞行追赶团队。
其实，如果我们如雁一般，无论在困境或顺境时都能彼此维护，互相依赖，再艰辛的路程也不惧怕遥远。在队伍中的每一支雁会发出“呱呱”的叫声，鼓励领头的雁勇往直前。其实，生命的的奖赏是在终点，而非起点，在旅程中遭尽坎坷，你可能还会失败，只要团队相互鼓励，坚定信念，终究一定能够成功。（图文来自网络）
提技能/强素质/优服务/创价值
运营月刊
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