运营之嘉
嘉兴分公司 运营服务部/消费者权益保护部
2023年12月第12期
提技能 强素质 优服务 创价值
contents
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目录
2023年12月
总第12期
运营之嘉
《运营月刊》编委会
咨讯纵览
壹
市公司举办2023年度全市
两级客服中心员工提升培训班
市公司客户体验中心在全市金融系统
窗口服务技能比武大赛中取得佳绩
嘉兴分公司客户体验中心举办
“情暖冬日，爱在国寿”柜面体验活动
03
04
05
一线传真
叁
深入了解客户，温暖化解纠纷
市公司举办2023 年工会会员秋游活动
暖心理赔——让保险有温度、更暖人心
理赔月报
柜面服务明星
06
07
08
09
10
贰
风采展示
个人风采展示
11
资讯纵览
2023年12月16日， 2023年度全市两级客服中心员工提升培训班在市公司208会议室开展。支公司客服经理、综合柜员岗；市公司运营服务部经理室成员、主管以及各科室相关人员参加了此次培训。
训前，市公司运营服务部/消费者权益保护部经理沈立峰做了开训致辞。一是分析了目前运营、客服以及收付费条线的相关考核情况；二是对2024年的开门红工作做了部署；三是希望各支公司可以紧盯薄弱项目，做好2023年的收尾工作并为2024年的工作做好准备。
培训从消费者权益保护制度和相关工作、理赔业务技能、收付费管理培训、调查培训、柜面服务质量、契约核保培训以及保全业务培训等七大板块进行。
课堂上，学员们不仅学习了相关业务知识，还进行了现场投诉环节演练并互相点评，为日后的实际投诉工作处理提供了经验指导。此次培训，也对目前运营部门的一些薄弱指标进行了剖析，有效分析了问题的原因及产生因素，各位讲师对一些疑难问题进行了解答。对业务质量提出了严格的要求，希望学员们能在日常工作中时刻严格要求自己，重视业务质量，改变嘉兴分公司业务质量落后的局面，在明年的考核中跻身前位，实现运营高质量发展。
市公司举办2023年度全市两级客服中心员工提升培训班
《新年期刊》2023年1月•第1期
为展现嘉兴金融文明服务形象，进一步贯彻落实“金融为民”理念，持续提升金融服务水平，培养锻造专业、担当、文明的金融职工队伍，12月19日，嘉兴市金融系统窗口服务技能比武大赛在嘉兴市新时代文明实践中心火热开赛。中国人寿保险股份有限公司嘉兴分公司客户体验中心作为唯一一家保险公司入围决赛，最终获得团体二等奖，张秦莉获个人一等奖。
本次比赛由中国人民银行嘉兴市分行、嘉兴市总工会主办，嘉兴市金融系统基层工会联合会、嘉兴市金融系统创建文明行业领导小组、嘉兴市金融青年服务团承办，嘉兴市新时代文明实践中心协办，活动同步作为2023年嘉兴市践行社会主义核心价值观系列活动之一。
活动以劳动竞赛推动行业文明创建，以技能比武提升金融职工专业素养。国寿柜员以适老服务为契入点，生动演绎柜面突发场景，以其扎实的专业知识和出色的服务技能赢得客户的满意，充分展现了柜员在客户服务方面从容不迫的专业水平和创新能力。未来，我们也将继续保持对服务质量的追求，不断提升技能水平，为客户提供更加便捷、高效、贴心的服务。
资讯纵览
市公司客户体验中心在全市金融系统窗口服务技能比武大赛中取得佳绩
嘉兴分公司客户体验中心举办“情暖冬日，爱在国寿”柜面体验活动
文 市公司运营服务部/消费者权益保护部
相知多年，携手同行。立冬来临之际，气温下降，变得是温度，不变得是国寿对客户的温暖与祝福。12月17日下午中国人寿嘉兴分公司客户体验中心举办“情暖冬日，爱在国寿”客户活动。
服务专员带领客户参观嘉兴分公司客户体验中心（高端店）。特邀来自嘉兴市中医医院的王医生给客户讲解了冬日养生的要点，同时也带领客户操练养生八段锦，以及艾草养生锤的制作。
嘉兴分公司客户体验中心将继续秉持“以客户为中心”理念，学习养生知识，提升服务温度，为客户提供更加暖心、便捷的高效服务。
资讯纵览
一线传真
深入了解客户，温暖化解纠纷
文 平湖支公司客户服务中心
深入诉求人的心声，倾听客户的烦扰与困扰，给予他们情感上的支持与安慰，才能更好的化解纠纷。
2023年，有位贵州客户王女士在贵州打了投诉电话，要求全额退保，不肯接受调解，平湖支公司小客服陆中平一边安抚客户，一边与销售人员积极沟通，为进一步了解客户投保原因，多次至平湖乍浦，在其原先工作过的理发店，向其同事了解情况，得知，其因家庭变故，资金出现困难，无力支付保险费。得知内情后，陆中平主动添加了王女士的微信，在其发的微信朋友圈中了解到其目前的现状，多次深入交流，向其表示关怀，王女士也逐渐释怀，向陆中平吐露了心声，并表达了歉意，从贵州回来，王女士回到乍浦办理交接手续，顺便来平湖公司办理了正常退保，陆中平得知后马上联系了销售人员，在公司大厅面见了王女士，并赠送了国寿的小礼品，对王女士表示关心，王女士非常感动，表示：在中国人寿平湖公司感受到了家的温暖，待经济好转后，将一如既往的支持中国人寿。
一线传真
为提升员工干事创业劲头，增强集体意识和凝聚力，缓解压力、加强交流、促进健康，市公司运营服务部/消费者权益保护部于12月10日在嘉兴凤桥神润斋景区组织开展了2023年“遇见·深秋”工会会员秋游活动。
在花园中赏花，森林中漫步，与动物们零距离接触，自己动手体验烧烤与野米饭，在一片欢声和笑语中忘却烦恼，让平凡的瞬间变成值得留念的美好时刻，也为接下去的工作与生活补充能量、提供动力。
文 市公司运营服务部/消费者权益保护部
市公司举办2023 年工会会员秋游活动
一线传真
暖心理赔——让保险有温度、更暖人心
文 海宁、桐乡支公司客户服务中心
保险是全方位关注个人身心健康、改善民生、提高抗风险能力的重要保障。“想客户之所想，急客户之所急，盼客户之所盼”，中国人寿始终坚持以人为本，呵护客户的身心健康，让更多的客户感受到中国人寿的特色理赔服务，在服务中流露保险的价值与温情，为公司树立了良好的企业形象。
海宁支公司案例
骆先生和汪先生早在10多年前就有了保险意识和对保险的认可，平日里一直很关注自己的身体健康，每年都会体检，注重养生之道。2023年12月15日，汪先生确诊为胃低分化腺癌；2023年12月26日，骆先生诊断为前列腺恶性肿瘤。
在获知客户的病情，受理客户理赔申请后，公司快速响应，经审核，客户骆先生和汪先生本次疾病已达重疾的给付标准，快速结案，当天下午就把重疾保险金30万元打入骆先生的账户，10万元打入了汪先生的账户。
桐乡支公司案例
L女士购买了一份国寿防癌疾病保险和康悦百万医疗保险，后来给孩子也投保了30万保额的重疾险，本来还想给爱人买重疾险因为工作室刚开手头不宽裕，等后期还想再继续追加，没想到自己罹患重疾，才后悔没有能多买点。
2023年11月，L女士进行常规体检，一向健康的报告竟然显示患有甲状腺结节，后期更进一步确诊为甲状腺乳头状癌，这对L女士乃至整个家庭无疑是一场晴天霹雳。公司服务人员在知道情况后第一时间联系了L女士，积极沟通准备资料。并于2023年12月22日登门为L女士办理重疾一日赔服务。
在赔款到账后，L女士的爱人向服务经理及公司捎来了感谢，并赠送了锦旗，后悔因为自己意识问题让爱人保额没有追加。经历了这次理赔，他对保险的真谛有了进一步地认识，对中国人寿公司的诚信及服务人员的服务溢于言表，目前客户有意向为家人再追加投保保险金额。而锦旗上“以行业一流服务，让客户满意第一”的大字，完美诠释了国寿保险产品功能及服务追求，从而成为中国人寿不断前行的动力。
一线传真
理赔月报
本月嘉兴累计赔付：
总件数
总金额
被保险人H先生在我公司投保国寿美满一生保险（分红型）、康宁终身保险、国寿福禄鑫尊两全保险分红型和国寿金账户两全保险（万能型）等7份保险。2023年11月，H先生因肺恶性肿瘤病故，我司在接到理赔申请后，立即处理，赔付保险金共计127万元。
大额
赔付
赔付类型 |
件数 |
金额 |
重疾赔付 |
266件 |
996.4万 |
伤残赔付 |
101件 |
301.8万 |
身故赔付 |
328件 |
711.84万 |
医疗赔付 |
9723件 |
1037.25万 |
10418件
3047.29万元
一线传真
柜面服务明星
宋振宇
嘉善柜面
喜欣秀
桐乡柜面
袁佳
海盐柜面
顾春雅
海宁柜面
施彩霞
平湖柜面
张秦莉
本级柜面
天赋决定终点 勤奋决定公里 文 海盐支公司客户服务中心-黄晢豪
风采展示
大家好，我是来自海盐支公司的黄晢豪，于2022年9月入司，目前是调查岗的一员。工作期间我兢兢业业，除
了理赔调查案件外还负责客服上的上门
服务和一日赔工作，力争以认真负责的
态度让每一位客户都感受到我们中国人
寿的暖心服务。入司以来多次参与公司
组织的各项培训活动，其中在“浙江省分
公司2023年新员工提升培训班”中被评
为优秀学员,这次培训让我对公司有了一
个全面的认识，对未来的职业生涯有了
一个清晰的规划。
在平常的生活中我也有很多的兴趣爱好，比如看电影，羽毛球，台球，街舞等，其中比较突出的技能就是跳街舞。在入司前也是一位街舞老师，舞龄7年，教龄2年，主攻popping。平时下班后会去舞房跳跳舞，出去比比赛来调节自我，也能让我有更好的状态来处理工作上的事务。也凭借这个特长，参与了公司多次表演活动，例如年会、开门红启动会、大型平台活动等等。2023年也很荣幸被邀请作为助演参加了全省
的柜面技能竞赛，虽然最后的才艺比拼没有取得
很好的成绩，但获得了很多掌声与观众的喜爱，
跳舞就是要让自己快乐让观众喜欢，这就已经足
够。最后，能将自己的爱好运用到工作中，做自
己喜欢的事时还能帮助公司，对我来说很开心也
很荣幸。我将继续以饱满的精神面貌面对生活，
面对工作。道阻且长，行则将至。
提技能/强素质/优服务/创价值
运营月刊
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