鄂州分公司全渠道运营中心 2023年
全渠快讯
2023年1月-2月
第01期
总编：李华
主编：汪继胜
执行主编：程拥军
责任编辑：汤琼瑶
本期编委：徐兴春、徐丽、周伟林、李朝霞、刘玲、周文燕、李恬恬、龚桃
以客户为中心，以奋斗者为本
鄂州分公司全渠道运营中心 2023年
全渠快讯
2023年1月-2月
第01期
总编：李华
主编：汪继胜
执行主编：程拥军
责任编辑：汤琼瑶
本期编委：徐兴春、徐丽、周伟林、李朝霞、刘玲、周文燕、李恬恬、龚桃
以客户为中心，以奋斗者为本
坚持党建统领，
双轮驱动、改革创新、加速产数，
全面深入实施云改数转战略，
推进又快又好持续高质量发展！
——年度工作报告精神
2022年度荣誉榜
- 年度竞赛、服务等团队荣誉、个人荣誉
注智赋能，创新发展
- 以奋斗者为本，加速教育宽带切割
- 坚持创新发展，加快全屋智能销售转型
- 全屋智能案例1
- 全屋智能案例2
服务优化
- 洋澜路营业厅爱心翼站获中华全国总工会“最美工会户外劳动者服务站点”
目
录
机制改革
- 湖北电信商校一体化及BC协同推进研讨会在鄂州分公司胜利召开
02
04
05
06
01
08
10
11
- “细微服务 温暖人心”案例
2022年度荣誉榜
部门团队获2022年创智杯场景化销售大赛全省三等奖，个人获集团C3“数字化产品销售标兵”的荣誉称号
存量团队获2022年全省“劳动竞赛优秀组织单位”，个人获集团C3“触点协同标兵”称号
核心厅店条线获全省“2022年核心条线优秀团队称号”
城市商圈获全省“2022年度数字专卖店建设”第二名
洋澜路营业厅爱心翼站获中华全国总工会“最美工会户外劳动者服务站点”
高销网点完成率全省第一；终端连锁操盘全年基本保持全省前四；
智慧社区全年签约进度全省第三。
01
【以奋斗者为本，加速教育宽带切割】
◎供稿： 李恬恬
1
内外驱动、PK造势
2023年1月，全渠道运营中心充分发挥党支部战斗堡垒和党员先锋模范作用，坚持以奋斗者为本，带队前往三个区分公司开展专场赋能，有效推进指导大小兵团实战拉练，强化教育宽带专项推进，实现快速收割！
20余场活动期间，全市实现教育itv分组新增1333户，拉新宽带1110户，宽带拉新同比提升96%。其中华容分局、汀祖分局13只战队，三天发展666礼包80单，C网192个，宽带97个，云电脑和全屋智能搭载率超82%、40%！主要做法和亮点：
全员思想统一，方向一致，目标分解到天到人，晒单造势、刻钟通报、激励即兑，内外合力驱动，打造大小兵团战队敢比、敢拼、敢超的销售氛围。
2
包装聚焦、销售自信
聚焦666教育专线云电脑+音箱+键鼠礼包，通过客户体验+差异化卖点获得家长认可，联合学校全心全意的为孩子和家长服务，提供优质教育资源，帮助家长掌控和监督孩子学习、弥补疫情线上课程知识盲点、提高和培养孩子的学习成绩和习惯、解决手机收不回来、孩子视力等问题，通过好产品好口碑打造，坚定信心，践行高质量发展。
注智赋能
02
3
B端支持、客情稳固
通过学校关键人发布了校级通知、班主任老师拍视频点赞，将转发发布记录进行打印，颁发小组人员人手一份，增强B端站台。
4
高效入户、高效转化
通过家访外呼“强效”建立入户触点，亲切诚恳、坐下与家长沟有效破冰通获得信任。“四必问”灵活运用，提供学习习惯方法，拉近距离，重视教育短板，与家长快速搭建刚需链条，分饰分角，抛砖引玉，弱化携号转网和营销实现高质量转化。
5
优势突出、完美交付
分年级录制同步课堂现场播放展示，告知书圈重+记录彰显正规，智慧中小学一键接入，体验云电脑和大屏学习功能。装维交付统一以“教育专线安装”预约，规范演示云电脑操作交付环节。
6
周边补盲、带动成交
利用成交照片宣传造势，羊群效应；遇预约客户不在家情况，转变方式，发展周边关键人，通过带路再建入户机会。
注智赋能
03
注智赋能
在代理商抵触全屋智能的时候，坚持首先订货，压实责任。同时组织厅店人员现场演示产品功能、卖点，全员现场一对一演示过关，增强对产品的认识。
包装一套主打政策，进行强化培训，多番讲解，在政策上深度剖析到人人都懂，话术上人人会讲，思想上全面认可全屋智能。只有自己认可的产品，才能真心实意的推荐给客户。
压实订货，认识产品
统一政策，强化培训
︻坚持创新发展，加快全屋
◎供稿： 戚小静
不做纸上谈兵，在懂产品、有政策的情况下，在厅店现场指导营销，促成销售成功，增强代理商的销售信心，同时将案例各厅进行分享，总结不足，不断提升信心。
现场营销，案例分享
在销售成功后，对厅店及时进行赞美和鼓励，同时马上计算利润账，刺激代理商积极发展，完成抵触销售到积极销售的转变。
鼓励销售，多拿激励
渠道经理组织区域积极开展销售转型，锚定开门红全屋智能目标任务，全力以赴夺胜局！截止1月，开门红梁子湖区发展全屋智能63户，完成率63%，仅梧桐湖勇智天翼专营店完成20户。完成了全员全屋智能从抵触到积极销售的转变！举措如右：
04
智能销售转型︼
注智赋能
全屋智能案例1
优惠引导：用户进厅要求买一台便宜手机，用于孩子上网课。通过介绍，看中了一部1699元手机，营业员询问月消费，并介绍手机直降活动，说不定手机一分钱不要就可以拿回家，用户很感兴趣，主动询问不是电信的手机号，能不能参加活动。
夸大痛点：查询用户129元套餐，月实交200左右，告知用户这个消费可以直接领取这部手机，同时月消费降低；了解用户对现有宽带不满意，正式抛出橄榄枝。
比算营销：向用户推荐我们的666元169档礼包，语音流量都够用，现在拿的这部1699元手机，一分钱不出，宽带提速到千兆，所有设备全部换新，还送一部摄像头，监督孩子学习，用最少的钱得到最大的收益。
异议处理：用户对携转有一定的顾虑，觉得太麻烦，且自己是跑大货车的，没有太多的时间去处理这个事情。告之用户我们这个套餐，还提供孩子学习的优质同步课程，可以一直学习到高中，对孩子的复习与预习都有很大的帮助，为了孩子着想，花一点时间也是值得的。用户放下顾虑，同意办理。
现场演示：在给用户办理套餐的时候，厅店人员带同行的孩子玩起大屏音箱，用户看到孩子对大屏音箱的喜爱，询问怎么卖。告知用户，零售价599元，现在办理的这个套餐，只需要每月增加15元就可以直接抱回家，用户算了算，加上大屏音箱的费用，也未超出原来的费用，要求一起办理。
进店买裸机的用户成功推荐 666礼包169档+大屏音箱小合约。
【销售成效】
【销售过程】
◎供稿： 戚小静
05
【一句话】
消费引导：您一个月消费200多，宽带不仅升级1000M，今天活动特惠大礼包，直接领走看家摄像头、智能门锁，还能智能音箱可以二选一。
需求挖掘：大礼包活动价月消费199元，领摄像头、大屏音箱，正好通过手机可以随时随地看孩子，大门带小门，都不用带钥匙，现在疫情反复全程无接触回家。
客户称：摄像头家里已经买了2个，孩子太小智能音箱也不太用得上? 营业员说“是这样的这一款智能音箱功能非常齐全，孩子现在小虽然暂时用不上，但父母和您正好解放双手。用语音遥控打电话、听歌，以及家里的智能产品，您看看这款音箱，有老人模式，里面有做饭听歌等等。最好用的就是我们打父母手机，因为手机铃声小经常接不到，音箱里同的翼家智话语音接听，而且铃声大还能视频呢。
注智赋能
全屋智能案例2
在活动小区的现场，一对年轻的夫妻，带着一岁多的孩子经过，营业员近身拦截，告知小区已升级千兆，家里的网享免费提速，而且还能给家里或孩子都领一个大礼包。客户听到后停了一下来，想知道怎么领，经过聊、查、比、看，体验、解惑，最终赢得信任，成功办理1399智慧门锁礼包。
主动送关怀，通过智能产品挖掘、演示，亲身感受。全家消费比算、灵活应对，总有一款是客户刚好需要。问消费比算配礼包做推荐。
◎供稿： 周文燕
场景：
服务过程：
06
备货(终端)就能卖货 (变现) ，有货 (知识、技能)才能卖好货 (获利) 。面对用户更多的选择时，我们需要做好礼包的首推，次推路径的推荐。掌握产品的操作，说出亮点讲出最真实的感受和故事，找到共鸣。同时，做到现场智能终端+应用的体验，增强便捷、智能的感知。针对客户特征，放大痛点，实演实操给客户带来沉浸式体验，让优势更明显，通过差异化服务、比算、体验、好服务达到沟通有效，服务高效，转化高效。
注智赋能
用户听感知还不错，只是老人在外地，不方便回去。那您家里的锁换了智能门锁吗 (需求转移)。用户称还没呢?
(明确需求)那刚好，您手机一个月消200多，正好领一把品牌智能门锁，宽带享1000兆网速，多划算。
(比算利益)您一个人一个月反正总是要交200多元，又不增加您的手机费，还把家里人的手机都能省下来，还超级划算的领一把品牌智能门锁。咱现在年轻人出门都不喜欢带钥匙，带个车钥匙出门多方便。我家里就换了智能门锁，进出比以前真的是方便多了。您看我们智能门锁大品牌，包安装有售后有质保，它的功能有。 (拿出门锁，演示)
(临门逼单)您在小区长住，肯定也知道原来没有这个大礼包，今天特惠限名额，福利的名额只有15个。您看您每个月都要交200多，一年2400元。办理这个门锁礼包，仅需缴1399元全部都是您的话费。一个月只用交149元，两年话费不仅省到至少1200元，还得了一部品牌门锁，网速也提到了1000兆，两年后来还可以再参加我们的老客户回馈活动，真心太划算节名额也不多了。
总结：
07
2月23日-24日，湖北电信商校一体化及BC协同推进研讨会在鄂州分公司举行。省市场部李松副主任、省全渠道运营中心骆勇副总经理、省商客中心张铁忠副总经理一行，分公司李华总经理、陈刚副总经理、汪继胜副总经理及武汉、荆州、襄阳、宜昌、黄冈、咸宁等分公司代表参会。
各分公司代表围绕商校一体化运营发展思路开展分组讨论，相互沟通交流、碰撞火花。聚焦体系支撑、触点覆盖、能力提升、空间洞察等四个方面，共同研讨推动高质量规模发展的路径。
湖北电信商校一体化及BC协同推进研讨会在鄂州分公司胜利召开
机制改革
◎供稿： 周文燕
08
省全渠道运营中心骆勇副总经理从思想与认识、空间与场景、路径与产品、支撑与赋能四个方面对商校一体化工作提出了具体要求和做法：
一是统一思想、聚合力量、争先进位，充分调研商校市场空间锁定潜客，以云产品+智慧需求+场景相结合打好组合拳，做透做细破局拉新；
二是明确路径、全面协同、强化进攻，确保一县一商客店，探讨智慧社区、BC团购、明厨亮灶等标品作战体系，坚决彻底推进一体化协同机制，提升商校厅店销售能力，强化数字化综合网格建设，提升网格产数收入；
三是落实优化商校厅店运营与支撑，专班专人推进，明确责权利，强化店区团队能力打造，开展体系化专业赋能、PK训战，盯结果找短板，不断提升效能。希望各分公司认真研究、共同探讨，升级全触，抓住云改数转带来的无限商机，实现云数业务规模发展。
09
机制改革
2022年12月，鄂州市洋澜电信营业厅户外职工爱心翼站被中华全国总工会命名为2022年度“最美工会户外劳动者服务站点”。
爱心翼站的建设和运营是落实“我为群众办实事”实践活动、传承“人民邮电为人民”初心使命的一项重要举措。
鄂州市洋澜电信营业厅户外职工爱心翼站于2019年12月试运营，次年6月正式授牌。面积60平方米，配置了沙发、冰箱、微波炉、医药箱等设施，主要服务环卫工人等户外劳动者、老年人等特殊群体，提供进厅休息、饮水、餐食加热、WIFI、手机辅导等服务。
服务优化
洋澜路营业厅爱心翼站获中华全国总工会“最美工会户外劳动者服务站点”
截止2022年12月，鄂州电信在鄂州市总工会的支持下共建成9家“爱心翼站”，配备了15名爱心大使，组织开展“科技微讲堂”活动87场，送清凉送温暖活动7场，爱心服务进社区15场，爱心服务进老年大学1场，服务各类群体一万多人次，公益服务广受好评。
鄂州电信将持续组织丰富爱心公益活动，完善服务体验，扩大服务人群，将爱心翼站打造成户外工作者的补给站、智慧站和公益站。
◎供稿： 李朝霞
10
2023年1月17日，一位60多岁的老人焦急的走进营业厅。营业员阮薇热情的迎上去:“您好，请问您办什么业务？”用户拿出手机，称手机不能打电话，也不能上网。
阮薇将老人家扶到等候区坐好，拿过老人的手机仔细的检查、测试。发现是手机设置成了飞行模式，随即帮老人调为普通模式重启后立即有了信号。交谈中得知，这部手机是老人在外地的女儿给买的，拿到手机后，老人自己试着调试使用，但自己不太会，捣鼓来捣鼓去的，将手机捣鼓得不能用了，这才来营业厅咨询。
了解到老人使用手机的困难后。阮薇耐心的告诉老人手机的一些基本操作，帮助老人导入通讯录、下载常用APP软件，并且并添加了老人的微信，告知以后有网络方面的问题可以在微信上联系她。老人家临走时连声道谢。
两天后，老人打来语音电话，称自己话费交了不久，今天却收到短信提示账户余额不足，请阮薇看看是怎么回事。经了解，原来是老人新换手机后，没有连接家里的WIFI ，导致流量超出。阮薇没多想在微信里详细告知老人连接WI-FI的操作方法，可是老人不会操作，也不知道密码。想到老人在电话那边肯定很着急，阮薇便询问老人住址，下班后阮薇骑着电动车，来到老人家里。
服务优化
细微服务 温暖人心
◎供稿： 阮薇
11
在老人家里，阮薇在光猫设备、老人老伴儿手机上找了好久都没找到WIFI密码，最后添加老人女儿微信请求协助，一人回忆一人测试。半小时后，终于帮两位老人连接上了家里的WIFI。
老人女儿打来视频电话，证实了父母手机WIFI 连接成功，在电话里连声说“谢谢”。询问自己在外地用的也是电信套餐，是不是可以安装一个摄像头。阮薇通过云电脑手机上查询了用户家里的套餐后，告诉她，家里的这个套餐可以安装一个天翼看家摄像头，每月只需要收取15元，在外地可通过摄像头实时查看2位老人的日常起居，也可通过摄像头和家人进行语音、视频交流，既方便又安全，老人女儿当即同意办理。第二天，阮薇带着设备上门为老人办理了加装摄像头业务，并当即联系师傅上门安装调试好。老人连声称赞，称电信服务就是好。
服务优化
细微服务 温暖人心
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坚持以客户为中心！把客户放在第一位，从细微服务着手，以小见大，用服务温暖客户，以服务赢得客户信任，不断改善客户感知！用户十分满意就是我们电信人所追求的目标！
12
——生命之火因热情而点燃，
生命之舟因拼搏而前行！
鄂州分公司全渠道运营中心 2023年
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陕公网安备 61102302611033号