某某出版社

       刘总告诉我们“梦想照进现实，现状折射未来”，对未来有好的的期盼，现在就务必埋下“客户、竞争、运营”三棵芽。

       关于客户，就是要做到以客户为中心，核心是思维和能力。我们到底理解客户有多少，考虑问题的时候（例如流程优化）是否真正把客户感知放在中心位置，而不是考虑相关指标和任务完成？而即使是有了这种客户思维其实也还是不够的，以客户为中心更重要的是一种能力，因为只有具备一定能力才可能做到以客户为中心，否则只能是“南辕北辙”“理想很丰满，现实很骨感”，所以我们必须不断提升我们的能力。目前的现状是，这种思维我觉得我们自认为都有，但在能力不具备的时候（包括个人能力、系统能力、团队能力），是没有办法做到真正以客户为中心的。那要怎么办，刘总在讲到建设管理问题的时候，又特别讲到做与不做的问题，有的事不做其实也没很大影响，有的事缓一点做也没多大影响，但我们的时间可能又都花在这些事情上了，所以导致真正重要的基础的工作并没有做好。所以持续提升找到正确事情的能力并持之以恒地推动做好正确的事应该是我要在心里种下的芽。

       关于竞争，刘总讲到竞争的本质就是服务好客户，控制好成本。从营销效能来讲，基于10000号做好存存量的保有和存增量的提升，10000号渠道应该是显著优

于其它渠道的，但以往并未能充分发挥这些优势，做为10000号在线营销部门，应该更主动地推动中心营服一体能力的提升，为公司应对竞争做出应有的贡献。

      关于运营，刘总说就是能把简单的产品呈现给客户。于我们而言，就是要能把简单的服务带给客户。刘总说技术人员要研究技术、研究管理、研究流程，之前也讲到服务人员要三懂（懂客户、懂流程、懂管理），所以我们服务人员要反过来去了解技术，要有能力将技术与流程、管理结合，设计出简单的界面和流程交付给客户。

       关于运营，刘总还讲到平衡和闭环是我们所有专业运营工作中的难点，要求管理人员必须能平衡指标和流程并做好协调；要求每个环节都能够站在全流程的角度坚持上一环节为下一环节服务，下一环节为上一环节补位，持续改进一件件小事，提升闭环循环的质效。而我

们中心各个部门各个岗位要能切实做到这些要求难度是很大的，因为我们的服务工作属性就是全流程，做服务的人只有了解售前的产品流程设计、售中的营销装维交付，才可能做得好售后的服务和协调。所以不论是中心自身内部流程还是公司层面的全流程，都要求我们必须有全流程的视角，更全面的业务能力，具备一定IT思维，找到正确的事情，通过上下游各环节紧密协作闭环，快速迭代循环，设计出最便捷的流程、界面、话术进行服务交付和售后问解解决。

       移互部支撑分部的工作规划应该是深入学习了刘总的讲话精神结合自身工作做了深刻的剖析，除了平台和强技术相关的内容，其它的问题其实我们都有，例如支

撑时效性、闭门造车、专业能力不足、畏难情绪等等。我们现在要做的一方面就是基于我们自己的环节持续改进提升（包括基础管理、绩效分配、员工能力、系统和数据支撑、营销组织管控等）并做好与前后环节的沟通协同。例如此次基于岁末年初流量包的支撑赋能，我们想基于公司层面的已有的原子能力为员工提供最简洁的一键订购功能，然后再加载应用到自助触点。但目前情况是全屋WIFI包一直未能调通，主要是由于施工过程异常及回退等环节需要我们与上一环节企信部进行更深入的沟通测试找到问题症结；ITV会员流量包一键订购虽已在新门户上线且交班但效果还不是很好，自助触点也未加载，需要我们更加主动地与下一环节（中心各触点）做好沟通协调，提升该类服务场景的解决能力。另一方面，我们也要针对营服一体化的全流程优化提出建设性意见，推动服务营销一体化工作在中心和全省的落实，真正实现客户感知、价值和效率的同频共振提升！

       周末学习《省公司领导在2021年全面预算及后端事项级预算管理交流会上的讲话》精神，触动很大，公司领导在讲话中对现实工作中存在的问题和现象进行了深入剖析，即描述了问题的表象，又分析了问题存在的根因，同时也指明了改进的方向和方法。对照自身，思想意识、思维方式、工作作风都未与时俱进，停留在人工时代，阻碍了自身学习能力、工作能力的提升，导致工作效果达不到预期。以下主要从三方面谈谈心得体会。

       一、转变思维方式

       讲话中提到“转变思维方式，思想是行动的先导”，深有感触。2020年综合人力有项重点工作，就是推动零工项目。上半年此项工作基本没有进展，问题就出在思想认识上，自身对此项工作认识不够，脑中的观念停留在传统的用工方式上，觉得中心的业务复杂，零工从业人员不稳定、对企业的归属感较弱，业务做不了几个后续可能出现的服务问题或许不会少，加上前几年不成功的大学生暑期工经历，更坚信这一点，因此此项工作仅仅停留在工作计划中而已。后续抱着破零的想法勉强把流程进行了梳理和拉通，没想到下半年在遇到人员压力的时候，这个原本只是应付完成的工作却发挥了作用，实际推进过程中也没有想象中的难以管理。前期思维固化没有行动，后续思维慢慢转变去适应新形势新的用工模式，自然就要想办法去寻求突破。

       二、工作三“芽”

       作为综合人力部门的管理者，工作中的第一个“芽”就是以员工为中心，形成“以员工为中心”的思维方式。我理解员工有多少，在设计机制方案的时候是怎么考虑员工诉求的，有没有能力去支撑服务运营的需要，坦白讲，我感到力不从心，以专业人才培养为例，近几年的年度工作总结中，人力部对上年的短板分析基本都会出现“人才培养效果不理想”，究其原因，就是不懂员工不懂人才。第二个芽就是支撑好运营的需要，做好人力布局，发挥资源的最大价值。中心最大的资源就是人力，在人员的数量不能满足业务需要的情况，唯有优化结构、调动潜能。第三个芽就是人力资源的运营。人尽其才，人岗匹配，做好了人的工作，充分发挥员工内生动力，自然也就做好了客户的服务工作，从内心出发进行暖心服务。

       三、全面预算管理

       通过学习，让我对全面预算有了新的理解，全面预算是规划、预算、资源配置、过程管控和考核五位一体。管理以财务为核心，财务要变成流程化管理。规划是牵引，预算和资源紧密联系，预算规则的结果就是资源的分配，过程管控和考核都是为全面预算能够准确、正确地执行进行保驾护航的方法。以划小机制为例，年初预算就是对各划小版块的资源分配，能体现中心本年度的工作重点和难点，过程管控既是对年初预算方案的执行监督，也是对方案的检验，是否体现了管理意图，是否有助于运营的开展。过程管控我们做得很不够，经常事后提出意见，涉及到员工薪酬的切身利益，往往很被动。出现问题的原因是没有做实“两深入两服务”，没有贴近部门班组、切入业务，及时发现风险。

       通过学习讲话精神、反思自我，认识到不足和短板，关键要改进。2021年通过不断学习，提高思想认识，转变思维方式，努力跟上形势的变化，朝着工作三“芽”目标，提升自身和本部门的工作能力。

       刘文兵总在《2021年全面预算及后端事项级预算管理交流会》发表的重要讲话中，说到要实现“三分天下，跨越发展”的梦想，工作中一定要有“以客户为中心、服务好客户控制好成本、做好运营的闭环和循环”三个“芽”，对照反思自己平时的工作，还需不断改进。

       一、”以客户为中心“的意识和能力有欠缺。”以客户为中心“天天挂在嘴边，但并没有落到实处，而是沉溺于现状和既定熟成的规则。比如，在人员紧，受呼入策略调整（如老年客户直接进人工）等因素影响话务不断上升的情况下，当我们的接通率达到90%，15秒达到80%的时候，认为情况属于可控范围。而没有考虑到可能还有少量用户未能享受到我们提供的服务。又如，当用户咨询涉诈等一些业务规则类问题时，想得更多的是难解释，而不是站在用户的视角去协调、解决。到客户更好的顾及不到用户的感知。

       二、运营的闭环与良性循环做得不够。在运营的过程中，经常会发现一些问题，也有一些手断，如重复话务及工单的管控、不满意回访，但是，体系化贯穿、从全流程去发现、推进问题解决，一件一件盯到底坚持改进的决心还不够。

       在今后的工作中，立足客户问题解决和感知提升，将三个“芽“要求入脑入心，围绕接得通、接得快、接得好，从以下三个方面努力改进：

       1、在现有基础上，更精细化安排人员，更精准灵活调度，整合资源，用好居家坐席，举中心内外之力，竭尽全力保障整体、时段接通，尽可能让更多用户能呼入10000号。从长远策略上，不断强化引导自助服务；

       2、继续深入研究重复话务、不满意话务，将各项流程贯穿，用好机制，发现问题，输出问题，跟进解决；

       3、坚持做好重点场景能力提升工作。如充值不到账、互联网。卡销户、合约计划套餐迁转等场景流程、脉络、话术的持续梳理、演练、复盘、优化。一二级故障融合、技能整合及能力前置的加速推进。

       周末，认真学习了刘总在2021年全面预算及后端事项级预算管理交流会上的讲话内容，品其精髓“工作中一定要有三个芽”的论述，联系实际工作，怎么把虚怀若谷的态度融入工作中、竞争的本质是什么、闭环与循环在运营中的定位，在这三个方面的困惑，让我有了一些新的思考和想法：

       一、以客户为中心首先要有虚怀若谷的态度

       我们常将“以客户为中心”这句话挂在嘴边，但面对客户对涉诈停复机、重复申障、扣费规则不合理等问题的抱怨时，我们多数时候都用真诚或低微的道歉行动来弥补客户，但这样的道歉并非以客户为中心，只是”客户对不起”。 所以，以客户为中心没有那么简单，不是想以客户为中心就能够做到以客户为中心，而是取决于我们是否有虚怀若谷的态度。那怎样才算拥有虚怀若谷的态度呢？假如我在业务部门，当我听到客户投诉涉诈停复机、反复申报故障未解决、扣费规则不合理问题时，第一反应是忽略客户投诉过程中宣泄的情绪，理性思考“为什么这些问题会造成客户投诉？”，而不是单纯制定安抚致歉的话术或对这样的投诉麻木不仁；假如我在综合部门，当我听到员工反馈对人力机制、综合支撑等工作不满或不理解时，第一反应应该仔细询问员工不理解或不满的原因，而不是一味拿文件制度照本宣科或反问征求意见的时候你干什么去了？我理解的“虚怀如谷的态

度”背后，更重要的是要具备空杯心态和透过现象看本质的能力。

       二、竞争的本质是服务好客户和控制好成本

       在产品同质化日趋严重的竞争环境下，客户经常在录音中抱怨我们的宽带产品价格高于友商或要求对故障期间的费用给与赔偿，希望在品质保障的前提下，资费越便宜越好。这个时候，客户的需求是非常明确的，就希望降价，但亏本赚吆喝的买卖，谁都肯定不愿意干，那我们怎么做才是明智的呢？我想我们唯一可做的就是应对竞争：一是通过全流程运营为客户提供高质量的客户体验，提高客户满意度，重点解决当前服务过程中的短板问题；二是通过暖心服务，站在客户立场，和客户“同呼吸、共命运”，给客户留下难以磨灭的印象，强化竞争壁垒；三是做好自助、互联网服务引流，让人工话务止增趋落，控制用工总量，降低竞争成本。

       三、运营一定是闭环的，并且是循环的

只有能达成目标才有价值。因此，岗位写实首先应根据全流程运营团队发现的问题，弄清楚流程的目标，以终为始对涉及的具体岗位开展写实；其次，要找出流程中该岗位的关键步骤，遵循ECRS原则，从取消、合并、重排、简化四个角度来分析并提出优化改进建议；最后，由全流程运营团队，从“精简、高效、闭环”三个维度再次循环做复盘、检验，确保运营成效。

        从“芽”到“菜”的演化，来自于态度的渐变、思维的转变、行动的改变、结果的蜕变，最终能否长成梦想中的那棵“菜”，还需要我们从“虚怀如谷的态度”开始。

       近日，在湘总的推荐下，认真研读了文兵总在2021年全面预算及后端事项级预算管理交流会上的讲话以及省移互部支撑及信息分部2021年工作规划，学习完两个材料，感慨良多，一是惊叹于文兵总在全省经营发展形式趋好下的忧患意识，以及对现存关键问题的精准剖析。二是惊叹于省移互部对省公司战略意图的深刻理解和准确领会，思维转变之快令人钦佩。结合两个材料，反省自己的工作方法和工作态度，向内归因，也从三个方面谈谈自己的理解和体会。

       二、价值导向，增强竞争意识

       文兵总提出竞争的本质就是服务好客户，控制好成本。作为中心内设部门，对我及团队而言，这个要求就是对外更好更高效的支撑员工，我们的产品就是流程、规范，我们的服务就是对员工的质检辅导，精心设计每一道流程、耐心辅导每一个员工，就是我们竞争力的体现。对内盘活资源，提高劳动生产率，作为成本消耗型单位，我们不直接创造价值，如果不能开源，那么就必须节流，特别是当前中心接通任务压头，我们更加需要加强成本意识，以价值为导向、以效能为评估，优化现

      一、空杯心态，提高学习能力

      文兵总在谈到如何让梦想照进现实时提到了三棵芽，首当其冲的就是形成“以客户为中心”的思维方式，“以客户为中心”不是空想，也不是口号，关键在于个人是否具备这个能力，能力的养成不是一朝一夕的事，日

常工作积累和持续学习充电才是基础，所以在下阶段工作，我和团队将从两个方面入手，一是加强理论学习，对集团、省公司及中心领导的工作要求及时掌握、深刻领会，在纷繁的日常工作中，梳理工作主线，把握工作重点，集中优势资源攻坚克难。二是加强业务学习，紧跟5G发展、云改数转趋势，具备服务客户的能力。

有工作内容，为中心分忧，为员工减负。

       三、坚持改进，提升运营水平

       文兵总在讲话中花了很大篇幅来阐述如何做运营，对于当前的我和团队来说，具有非常现实的指导意义。应该说，在中心领导的培养下，我是中心最早接触运营的一批人，从新媒体运营、平台运营到网络全流程运营，再到当前内部流程化运营，虽然一直在从事运营工作，但不论是个人水平还是运营效果都差强人意。究其原因，就是个人认知没有跟上，对于运营体系及流程研究不够。通过学习文兵总的讲话，后续拟从四个方面来

及流程都将逐渐暴露出不足和弊端，实时的迭代意识是运营的核心。三是补位意识，再完美的流程在执行过程中，都难免出现实施偏差，解放战争中的孟良崮战役就是反面典型，固守本位带来的就是灾难性的结果，及时的补位意识是运营的关键。四是闭环意识，运营过程中计划、执行、检查、行动四个环节缺一不可，完善的闭环意识是运营的根本。

       谚语有云“种瓜得瓜种豆得豆”，本质上就是文兵总提出的你对未来有什么样的期盼，现在就要埋下这样的芽。2021年已经启幕，我将与团队一起种好今年的发展之“芽”，为公司的高质量发展贡献力量。

进行提升，一是产品意识，做运营的关键是将各种纷繁复杂的事物整合成一个简单产品，考究的就是我们的统筹及协调能力，以及是否具备以“客户为中心”的思维，良好的产品意识是运营的基础。二是迭代意识，随着形势的不断发展及变化，基于前期环境和条件设计的产品

       学习并研读了文兵总在2021年全面预算及后端事项级预算管理交流会上的讲话，让我受益匪浅，对如何实现梦想及自我价值有了更深刻的理解与思考。

       讲话中提到实现梦想，工作中要有三个芽：第一个芽是以客户为中心；第二个是我们处在竞争时代，竞争的本质就是服务好客户，控制好成本；第三个是运营，运营中提到核心要义是坚持改进。我过去认为工作要做好，就是理论与实践结合，做到知行合一，现在再读完这三个芽的内容，为更好的实现自我价值，为企业做贡献，今后的工作中要做到在知的环节上需要更注重思维方式的转变，对应文兵总所说的第一、第二个芽，行的环节要不断坚持与时俱进、迭代更新，对应第三个芽。

的方向及背景，只有理解了这点才能明白企业在设计业务、产品的思路；二是多与客户交流，换位思考，我们日常工作中对客户进行案例分析时，经常站在投诉处理的角度看问题，忽视了与用户的沟通交流，我在几次前往客户现场进行核查后，发现往往客户想的没有我们理解的那么复杂，会出

现要么把简单复杂搞复杂，要么没找准点的情况，所以多与客户进行交流很重要；三是多思考，让自己沉淀下来，在深入理解了业务流程、懂客户需求到底是什么后，在两者之间找到平衡，做客户的“最佳代言人”推动企业的一点点优改与进步，让企业服务好客户。

       其次，坚持与时俱进，迭代创新。往往我们会遇到这样的困惑：工作很辛苦， 但是却很容易出现忙茫盲的状态。这种困惑，我认为问题出在沉迷于日常工作，没有关注外界的发展，给予自己新的挑战。不管是生活还是工作，都如同在时间大海上行舟，不进则

       首先，如何转变思维方式，做到真正以客户为中心。我理解有三点关键：一是深入学习了解企业发展

退。想要保持领先优势，就要不断的进步，进行自我迭代。这里，我认为也有三点关键：一是专注自己的优势能力，人无完人，势必会有自己擅长和不擅长的领域，学会正视自己，将自己的优势最大化；

       二是不要盲目跟风，需要甄别某项技能对于自己的工作是否有帮助，对于提升企业的运营效率是否有帮助；三是为学习型组织做出贡献，企业的年轻人逐渐增多，如何在这种氛围下通过自身来影响团队成员也是十分重要的，我们必须要在业务流程中做好带头深入学习的作用，在新型领域的学习也要给予相应的支撑。

       最后，做为企业新一代的血液和力量，我有责任和义务通过自身的进步与成长促进企业的发展，今后的工作中我将锻炼自己以客户为中心的闭环思维，学习企业的流程与业务，把握行业的发展趋势，在专业上朝专家级别奋斗，在管理上不断学习总结，实现自我价值。