《臻境》2023年第6期

臻

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南沙分行召开“工行好服务 南沙员工说”服务培训主题活动

工业沙园支行硬核支持金融惠企

服务无国界，专业暖人心

服务有温度，金融有暖意

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服务经验

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服务故事

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急客户所急，为客户排忧解难

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“化解客户投诉”专栏故事

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感知客户情绪 提升服务温度（粤秀支行）

对银行网点服务质量提升的思考 （ 西华路支行）

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分行推选第二支行爱心驿站参选省总工会五星站点申报项目

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目录

CONTENTS

分行完成上半年营业网点服务非现场督导暨存量服务标杆

网点检查工作

分行开展服务管理骨干技能提升培训

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服务动态

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点申报项目

分行开展服务管理骨干技能提升培训

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为增强分行服务管理队伍履职能力，提升全行网点客户服务管理水平，分行网络金融科技与网点规划部于5月26日举办了服务管理业务骨干技能提升培训班，34家分支行服务管理人员和业务骨干参加了培训。

本次培训邀请了运行管理部联合授课，内容包括年度重点工作解读、近期服务督导突出问题提示、特色服务场景构造及运营等。网科部作为服务管理统筹部门，围绕着服务考核导向、服务规范目的、服务体验场景设计等方面进行了理念传导和技能传授；运管部作为网点大现场管理部门，则围绕着网点现场管理类投诉治理，梳理了当下客户投诉焦点问题，通过案例分析，传授了网点现场管理的方法策略。参训学员均表示有所收获。

后续，网科部将持续做好服务管理队伍的履职能力提升工作，丰富培训内容、创新培训形式，实现从业新人快上手，专业老人易更新，管理人员明方向，业务骨干知方法的培训管理目标。

为持续提升客户服务品质、优化客户服务体验、增强服务管理效能，分行定期开展服务督导工作并做好服务标杆网点的动态管理，于5月完成上半年营业网点服务非现场督导暨存量服务标杆网点检查工作。

本次督导筛选了各行业务骨干，按照规范解读、实操演练的流程，以集中办公、交叉检查的形式开展。30余名业务骨干对照“分行2023年营业网点服务规范检查表”，对97家营业网点开展检查工作，其中覆盖了78家服务标杆网点。

突出问题集中表现在：一是柜面服务流程规范执行有待加强，服务温度有待提升，如客户临柜前的无主动问候、业务结束后无服务提示及礼貌告别；二是员工服务纪律执行有待加强，如员工易出现叉腰、双手抱胸等仪态不规范行为，部分网点仍存在“代客操作”现象。

分行完成上半年营业网点服务非现场督导暨存量服务标杆网点检查工作

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（员工无佩戴工号牌、叉腰）

（客服经理在柜台修剪指甲）

经过本轮服务标杆网点检查，多数网点能坚持高标准做好日常服务，充分展现了标杆网点的服务风采；需要注意的是，长堤路支行、东铁支行、沙面支行、沙园支行、同福中路支行营业室、塞坝口支行、五山支行、石基支行、紫薇支行、公益大道支行、新都支行、增城开发区支行12个网点，客户服务水平与分行对服务标杆网点的要求差距较大，分行给予了工作提示，后续将组织专项“回头看”。

接下来，分行将加强对网点服务纪律、服务流程执行情况的管理力度，丰富形式以全方位做好服务标杆网点动态管理，逐步提升全行网点服务品质，树立优质金融服务形象。

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（客户到达时柜台员工在处理内务，未及时问候客户）

（代客操作）

分行推选第二支行爱心驿站参选省总工会五星站点申报项目

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        第二支行爱心驿站地处珠江河畔沿江西路工行广州第二支行一楼大堂内，于2021年6月25日正式揭牌建成，被全国总工会评为“最美工会户外劳动者服务站点”。

       该驿站以解决广大户外劳动者饮水、休息、饭茶加热、取暖纳凉、手机充电、临时避雨等实际问题为基本，加强对广大户外劳动者的关心和爱护，为营造尊重关爱户外劳动者的良好社会氛围增添力量。服务设施方面，驿站内配备了休息座椅、饮水机、微波炉、冰箱、空调、手机充电、WiFi、书籍报刊等便民设施；同时还提供老花镜、放大镜、针线包、点验钞机、复印机、雨伞、轮椅、应急药箱等便民服务，不仅成为了户外劳动者的“休息站”，也是帮助群众解决实际困难的“服务站”。

      自建成以来，第二支行深耕爱心驿站服务场景建设，大力推动爱心驿站融入周边生态环境，积极开展各类主题教育沙龙活动，并邀请附近社区和街道的劳动者们来爱心驿站体会不同的爱心服务，如健康养生讲座、金融知识普及讲座、趣味亲子活动等，获得了周边社区群众的高度赞扬。  

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       今年5月，接到省行通知，按照全国总工会近期管理运维工作指引，服务站点将分为一星、二星、三星、四星、五星五个级别，全省仅有一个五星级站点申报名额，且仅有第二支行爱心驿站符合申报。分行将加强与省行沟通，积极推动，力争全省首个“五星级服务站点”在广州落地。

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培训主题活动

为持续推进“人民满意银行”建设，在夯实基础管理上取得新突破，推动网点服务口碑明显改善，5月16-17日，南沙分行开展“工行好服务 南沙员工说”服务培训主题活动。

一是强化“柜面十步法”、“厅堂七步法”的融合度，提升客户服务体验。为给客户提供更好的银行服务体验，南沙分行在服务培训中，通过晨会夕会总结、营业期间的实地观察现场整改，让“柜面十步法”、“厅堂七步法”更好地融入到接待客户的每一个细节中，使网点一线员工的服务意识内化于心、外化于行。

 二是强化投诉处理技巧，提升服务体验。南沙分行在服务培训中，融入了投诉处理技巧，深入分析客户投诉的源头，学会应变处理客户不满诉求。透过投诉看问题，通过治理追根源，将投诉管理作为提升产品和服务的有力抓手，把投诉处理转化为营销入口，由管理客户投诉转向经营客户投诉。

南沙分行召开“工行好服务 南沙员工说”服务培训主题活动

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三是加强案例演练，提升网点现场服务管理力度。南沙分行在服务培训中，融入实际投诉案例情景演练，员工通过三大场景的演练提高现场应急处置能力，并分享网点一线工作中处理投诉的心得体会。

优质服务不再是简单的问候和微笑服务礼仪，网点一线员工积极转变服务意识，创新服务理念，变被动服务为主动服务，做到善于了解客户需求，站在客户的角度思考问题。通过本次服务培训，南沙分行持续提升网点员工的服务意识与服务态度，努力为客户提供贴心周到的高品质服务。

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近期，工业沙园支行参加海珠区某街道招商惠企宣讲会暨街道商会成立大会，该街道办、区促投局、税务局以及辖区内近60家企业代表出席到场。参会代表就加强银政、银企合作，推动互利共赢进行了深入探讨。

宣讲会上，沙园支行作为宣讲会金融机构代表，为多方参会代表详细介绍了工行在结算和普惠业务方面的综合优势，并表示工行将依托丰富的企业服务经验及全方位的综合服务方案，为街道各企业赋能增效。会后，该街道办书记对沙园支行一直以来为街道各企业提供的优质金融服务表示认可及感谢。

接下来，工业沙园支行将继续坚持“服务实体守初心 金融为民践使命”的理念，以本次宣讲会和街道商会成立大会为重要契机，大力支持街道工作，为街道各企业提供更优质、更多元化的金融服务，加强银政双方合作，拓宽合作渠道，携手合作促进街道的高质量发展。

工业沙园支行硬核支持金融惠企

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服务无国界，专业暖人心

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近日，云山支行营业室大堂迎来了一位俄罗斯籍客户求助，因在英语沟通上有一定障碍，大堂经理立即指引客户到休息区落座，通过手机翻译软件了解客户需求。

经了解，该客户为第133届广交会客商，客户下榻的酒店在网点附近，当天上午在酒店大堂使用我行离行式柜员机取款后，因忘记取卡导致吞卡，由于客户下午16点需乘飞机返程俄罗斯，因此情绪焦急，希望我行能协助其在离境前取回吞卡。得知情况后，大堂经理一边安抚客户，一边登记客户相关信息，并将情况报告至当班运营主管，然后与上级行机具营业中心取得联系，申请紧急启用离行柜员机应急流程。

在启用应急流程后，网点与运营中心紧密配合，在当天12：16将客户吞卡从离行柜员机取回至网点，并立即通知客户领卡。客户收到我行电话通知后欣喜万分，13：18来到网点，网点开通绿色通道为该客户办理吞卡领取手续。从客户反映述求至业务办理成功，不到两小时网点为客户解决了离行柜员机吞卡问题，获得了外国客商的高度赞赏。

云山支行营业室作为工商银行在广州首家中国银行业文明规范服务百佳示范单位，始终坚持想客户所需、排客户之所忧，以真诚赢得客户信赖，以效率赢得客户认同，将“我为群众办实事”走实走深，全心全意为中内外客户提供优质金融服务。

服务无国界，专业暖人心

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为客户提供温馨细致的服务，一直是第一支行全体员工共同的目标和追求。近年来，第一支行持续开展规范化服务创新提升活动，用心打造群众身边的暖心银行，赢得了群众的广泛赞誉。

近日，第一支行营业室员工像往常一样紧张而有序的忙碌着，一位步履蹒跚的老年客户吃力地走到营业室门口，厅堂人员见状，立即向前搀扶，亲切的问侯“您好，我带您进去慢慢办理，不用着急”。将客户小心扶到等候区后，厅堂人员了解到客户是想办理一张银行卡用于发放残疾人补贴。随即，厅堂人员迅速安排并陪同客户至爱心窗口，同时做好与其他客户的沟通解释工作。在员工耐心服务下，很快为老人开立了银行卡，并告知把卡号报给村里就能正常发放补贴了，同时暖心提醒老人家银行卡的用卡安全及注意事项。老人家向工作人员连声道谢 “你们的服务太周到了，不仅办理业务高效而且对待客户非常热情”。小小的举动，感动了客户，拉近了银行与客户之间的距离。

服务有温度，金融有暖意

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       服务无小事，第一支行营业室将不忘初衷，继续用最真诚的微笑、最专业的技能、最暖心的服务接待每一位客户，不断推进服务专业化、精细化、高效化，做客户的贴心人，让网点成为客户温暖的港湾。

近日，陈老先生和太太来到环城太和支行，送上一面“急客户所急，为客户排忧解难”的锦旗，感谢我行特事特办为其办理业务。

此前，客户陈老先生焦急致电太和支行咨询女儿银行卡遗失及密码重置业务事宜，经过与陈老先生沟通了解，他本人已经八十六岁了，居往地在越秀区，女儿也五十五岁，因疫情导致女儿行动困难，目前住进了白云区友好老年公寓。太和支行行长李惠斌本着以客户为中心宗旨，启动了特事特办的应急服务流程，与客户约定好时间，带上相关资料协同我行客服经理一起赶去养老院，进行上门核实。随后按照有关制度规定高效率地为客户办理了业务。陈先生和太太特意来到网点表达谢意：“谢谢你们！帮我们解决了难题！”

在日益激烈的银行业竞争中，服务是银行的软实力，但我们不能仅仅只是服务，而是要有温度的服务。太和支行秉承“以客户为中心”的精神，关爱弱势群体，特事特办，想客户所想，为客户所需，用真情温暖了人心，用服务点燃了希望。

急客户所急，为客户排忧解难

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二支金雅苑支行优质服务化解客户投诉

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2023年5月23日，一位客户来到二支金雅苑支行，坚决要求网点为其信用卡解除冻结，否则将到相关部门进行投诉。因大堂有较多客户正在等候办理业务，当班运营主管察觉到客户情况特殊，立即引导客户到洽谈室进行沟通，了解得知客户2009年在我行申请办理了多币种信用卡，因启用信用卡后极少使用，不符合信用卡年费减免，所有造成信用卡长期逾期。最近客户需要购置房屋，查询征信后发现信用卡有冻结记录，故耽误了其贷款进度。了解情况后，客服经理详细向客户解释说明相关业务流程，并立即开通绿色窗口为客户办理业务，大大缩短了客户等候时间。最后，网点为客户成功解决了业务难题，并取得客户的体谅和好评。

今后， 金雅苑支行将继续加强员工业务学习能力，提升业务处理技能，同时不断提高服务质量，持续强化员工服务意识，以专业真诚的服务赢得客户认可。

近日，珠江帝景支行接到客户投诉，称其南航联名卡消费后没有积分里程兑换，而广发银行同类型信用卡，可全渠道消费积分并兑换里程。客户质疑我行欺骗消费者，并扬言将向12315反映相关问题。

为避免事态扩大，网点负责人亲自接待客户，充分运用处理服务投诉中的聆听技巧和同理心技巧，缓解客户焦燥情绪；同时耐心向客户展示工行南航联名卡产品细则，解释出现这种情况的原因。经负责人耐心解释引导后，客户情绪逐渐平复，但仍对我行南航卡与广发银行同类型信用卡体验差异表示不解和不满。

观察到客户情绪平复后，网点负责人了解到客户是大企业高管，根据客户资产情况向其推荐私人银行“工银星礼遇”服务，既可以满足差旅需求，更可以体验我行生活、健康等权益服务。一方面转移了矛盾焦点，另一方面勾起了客户对私银业务的兴趣，当场从他行转入280万元人民币，并承诺后续将陆续转入其他资金，有望成为我行私银达标客户。

珠江帝景支行用心服务化解客户投诉并挖掘私银潜力客户

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       珠江帝景支行成功化解了客户产品投诉并拓展私银潜在客户一户。解决客户投诉，需要认真分析客户投诉诱因，准确判断投诉焦点，用心服务，取得客户的谅解与认可，不但可以化解投诉风险，更有机会与客户建立新的业务发展关系。

 近日，一位客户到南沙港前大道支行投诉我行安居乐分期卡自动分期费率高达37.2%，要求我行补偿损失。大堂客服经理立即引导客户给客户经理进行跟进。客户经理初步了解客户的情况后，详细介绍我行的分期业务费率调整变化规则，指引客户在手机短信找到了我行费率调整通知，建议客户立即申请提前还款。为了减少客户的损失和保障客户用卡的便捷，客户经理提出为客户办理我行综合消费分期卡，自动分期60期费率仅为10.72%，同时协助客户申请减免提前还款手续费。客户当即表示十分满意，最终成功营销综合消费分期5年80万元。

港前大道支行在遇到客户投诉时毫不畏惧，迎难而上。面对客户的质疑和不安，选择耐心沟通；对客户明面上的需求及时给予回应，积极挖掘客户深层次需求，提供人性化的服务方案，解决投诉问题的同时成功完成了营销目标， 让客户满意而归。

南沙港前大道支行转化投诉客户为综合消费分期客户

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服务心语

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感知客户情绪  提升服务温度（粤秀支行）

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对银行网点服务质量提升的思考 （西华路支行）

作为一名网点的客服经理，在日常工作中经常会遇到客户投诉问题，例如办理简单的存取款业务却被前一客户的复杂业务导致等待时间过长而引发的投诉，或者客服人员对业务不熟悉或业务出现失误，浪费客户时间而引发的投诉。有的投诉是因为有问题需要解决，而有的投诉是因为客户在办理业务过程中没有得到重视。无论是哪类投诉，作为客服人员都应该首先缓解客户的情绪，实际上就是与客户沟通的过程：

认真倾听客户所要解决的问题，在倾听过程中，我们还要知道客户内在的想法、客户的感受，才能为问题的最终解决收集正确的信息。

 坦诚沟通。我们要尽力了解客户真实意思和需求，迅速找出原因，坚持相互理解的原则，根据事实和相应的制度，解决当前的投诉问题。解决投诉的过程实际就是消除分歧、达成共识的过程。

 在客户倾诉结束后，要用概括性的语言对客户所表达的事项进行复述。让客户确信，我们认真倾听了他的投诉问题内容。只有解决客户的问题，客户才能真正感觉到我们的诚意。

 无论如何，处理问题时最重要的是先安抚好客户情绪，围绕着要解决的问题展开沟通，才有助于认清问题、解决问题。

感知客户情绪  提升服务温度

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梁琪瑶   粤秀支行  

服务是银行的核心竞争力，网点是银行最基层的服务窗口，银行网点的服务质量直接关系到客户对银行的认知度和忠诚度。为进一步提升银行网点服务质量，结合我行实际，从以下方面进行了一些思考：

一、加强员工培训。提高员工服务意识服务是一个系统工程，在日常工作中，员工应不断学习业务知识和营销技巧，提高自身业务素质和个人综合能力，同时以客户为中心，把服务做细、做精、做实。通过培训学习、工作实践等方式使员工转变观念、增强责任感和使命感；通过一系列制度、办法和流程的完善促进各项工作的落实；通过优质活动的开展使员工感受到银行大家庭的温暖，从而更好地提高服务质量和水平。

二、优化网点布局。在网点环境上要体现人性化设计、温馨化氛围。大厅内合理布局沙发、桌椅和饮水设施等设备；在大厅设置VIP室、贵宾室等特殊区域，在醒目处张贴“一米线”提示牌；设置LED电子显示屏滚动播放营销宣传信息；根据不同节日和重大事件进行主题布置。还要根据网点功能特点合理安排人员区域。例如：自助服务区要安排经验丰富的大堂经理；VIP区要安排综合能力强、业务精通的大堂经理和理财经理；爱心服务区要安排热心公益事业、关心社会弱势群体的客户经理。

对银行网点服务质量提升的思考

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陈唯    西华路支行  

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广州分行网络金融科技与网点规划部