fu wu xin shi jue
服务新视觉
07
总第 07 期
2024年 9月刊
运行保障部
摄影：陈瑞汶
目录 contents
INFORMATION
服务讯息
运行保障部尊鹏阁开展“二十四节气”
系列活动
深航西安分公司运行保障部尊鹏阁开展
中秋特色对客活动
尊鹏阁茶艺服务提升
04
01
INDICATORS
服务指标
1、旅客满意度
2、旅客服务投诉
3、服务质量督察
12
13
15
02
07
11
CASE
服务故事
运行保障部三季度优秀服务事迹
运行保障部三季度服务明星
服务故事
03
RISK
服务提示
04
TENDENCE
风向趋势
05
17
19
21
服务保障风险提示：局方投诉违规风险— 机型变更
23
数据观察 • 2024冬航季换季计划简析
24
01/输入文案
运行保障部
尊鹏阁开展“二十四节气”系列活动
服务讯息
【秋分】金气秋分 风清露冷秋期半
（杨健 付伟 / 文 陈瑞汶/ 图）
服务讯息
秋分，是秋季的第四个节气。顾名思义“平分秋天”。秋分节气后，昼夜温差增大，气温逐渐降低。古时，人们把“秋分”定为“祭月节”。在2018年，我国正式将每年的“秋分”节气定为“中国农民丰收节”。在这个一年一度庆祝丰收的日子，西安尊鹏阁工作人员早早准备好各种活动与秋日美食，与旅客一起共庆丰收，共享欢愉。
“秋分到，蛋儿俏”说的正是“秋分竖蛋”这项传统习俗。工作人员们提前准备好了鸡蛋，邀请旅客在桌上把鸡蛋竖起来，收获身体康健的美好祝福。
除了有趣的活动之外，厅内还为旅客准备多种陕西本土的秋日美食。鲜甜多汁的临潼石榴在秋分节气的成熟上市。工作人员们将晶莹剔透的石榴提前剥好分装，方便旅客食用。除此之外，还有大荔的冬枣和蓝田的核桃，让旅客们可以“一饱口福”。
服务讯息
深航西安尊鹏阁“二十四节气”特色主题活动，旨在将传统文化传递到每位旅客心中，丰富对客服务文化底蕴。来自天南地北的旅客在尊鹏阁驻足擦肩，赏一花，品一茶，让幸福有了具象化。
遇见二十四节气，
看物候轮转，
听时节更替，
重新找到出发的意义。
服务讯息
一年逢好月 万里见明时
深航西安分公司运行保障部尊鹏阁开展中秋特色对客活动
服务讯息
2024年9月17日，中秋佳节恰逢深航开航三十一周年，深航人卅载耕耘，只为让所有团圆，不必跋山涉水，让所有思念，总能准时重逢。这一天西安尊鹏阁组织开展“一年逢好月，万里见明时”主题对客活动，弘扬中华民族传统文化的同时丰富旅客出行体验，共享团圆时光。
露从今夜白，月是故乡明。吃月饼、赏桂花、拜明月，作为传统节日，中秋节的过法多种多样，并带有浓厚的地方特色。活动当日，西安尊鹏阁的工作人员早早将厅内布置一新，处处焕发节日蕴含的文化魅力。工作人员更是身着精美汉服化身美丽的“嫦娥”盛情邀请旅客参与“飞花令”“海底捞月”“环环相扣”等特色活动，与旅客共庆中秋佳节。
服务讯息
飞花令游戏两人一组，客人在限定的时间内轮流吟诵与“月”“中秋”等有关的古诗词，坚持到最后者即为胜利，可获得一份精美礼品。游戏一开始就吸引众多旅客的参与，大家在游戏中享受诗词之美的较量，共同感受传统文化底色。有人脱口而出，有人眉头紧皱，其中一位旅客对答如流，收获了大家的喝彩。一位来自广东的旅客感叹道：在西安尊鹏阁的这个中秋节真的很难忘，飞花令游戏让我重温了小时候学的古诗，感受到了我们国家文化的博大精深。“海底捞月”“环环相扣”等游戏也收获了旅客们的好评，人群中不断迸发出的欢笑声也将节日的氛围推向一个又一个高潮。
为让进入西安尊鹏阁的各地旅客能品尝到代表家乡特色的中秋食品，工作人员还精心准备了中秋美食和具有西安本土特色的网红“伴手礼”——绒馍馍。旅客们在厅内食月饼，饮桂花酒，品味着“舌尖上的中秋”，收获精美的“绒馍馍”伴手礼，将西安尊鹏阁的美好祝福一同打包带走。
（杨健 / 文 陈瑞汶/ 图）
服务讯息
又是一年月上中天时，
西安尊鹏阁在弘扬中华传统文化，
彰显文化自信的同时始终秉承着公司“为美好生活添翼”的使命，
立足十三朝古都，
展示深航卅载风采，
不断提高旅客多样化出行体验，
为每位旅客的旅途增添美好。
今后，
西安尊鹏阁将继续立足岗位，
为深航西安分公司树立文化品牌打下坚实基础，
做好新时代优秀传统文化的践行者与传播者。
服务讯息
为进一步落实公司“增收节支”工作的部署，充分利用西安尊鹏阁保障能力，提高经济效益的同时提升西安尊鹏阁的文化氛围，满足进厅贵宾旅客多样化出行需求，运行保障部多措并举，不断提高辅营创收水平，在2024年9月份开展对客茶艺服务提升项目。
尊鹏阁茶艺服务提升——新颜换旧貌
《深航2024年9月满意度调查项目数据》已发布，经初筛，本月满意度整体指标主要特点：
1、分公司整体情况：分公司整体得分93.01分，高于公司整体1.53分；
2、细项指标中，地面服务环节“办理行李托运服务”低于公司整体0.18分，环比下降0.25分；不正常航班环节得分下降幅度大，其中“信息告知”低于公司整体1.27分，环比下降5.02分，“服务保障”低于公司整体2.11分，环比下降6.14分。其余指标均高于公司整体，本月各科室需在不正常航班服务环节重点关注并采取有效措施改进提升。
旅客服务满意度
服务指标
九月份地面各环节满意度得分情况
旅客服务投诉
本周期西安地面服务环节流转投诉84单（流转成案投诉71单，即时处理13单），环比8月总单量上升9单。
根据局方诉后核减机制，经会商研判成案投诉申请核减后，归属运保部客诉指标为5单，其中场办4单，尊鹏阁1单。场办3单涉及保障环节为不正常航班服务，1单涉及行李服务；尊鹏阁1单涉及贵宾休息室服务。
服务指标
旅客服务投诉
服务指标
换季后结合季节运行特点，各科室需严格落实各项生产保障工作，重点关注行李运输以及大雾雨雪等天气造成的不正常航班保障。在行李服务环节，场办要关注行李提取异常、行李破损等特殊情况的现场处置，行查岗及代理人要做好对客解释和引导。在不正常航班保障中，需在信息告知、食宿安排等环节制定有效措施进行改进提升，现场主动关注特殊旅客，积极响应解决旅客诉求，严格按照公司相关规定标准对客解释，各科室应持续加强对员工主动服务意识的培训，共同做好旅客服务保障工作。
服务质量督察
服务指标
9月1日-9月30日暑运期间部门共监察481项，不合格项16项，占比3.33%。其中场办不合格6项，较上个月环比下降57.14%；尊鹏阁不合格项10项，较前上个月下降23.07%。
下月服务督察提醒：
1、不正常航延保障。
2、员工及代理人在岗仪容仪表及服务规范。
3、换季专项检查
4、培训效果验证
服务指标
尊鹏阁9月不合格项共10单，其中代理人问题项2项，占比20%。问题集中服务规范类3项，占比30%。尊鹏阁主要问题项在厅内关注度不足，员工在岗做与工作无关事宜，台账填写不规范。整改验证期间同类型问题项未在短期内重复发生，需整改项已在规定时间内完成整改验证。
场办9月不合格项6单，其中代理人问题项4项，占比66.67%。问题集中在服务规范类6项，占比100%，主要为员员工未按要求履行岗位职责，岗位晚到。整改验证期间其余类别问题项未在短期内重复发生，需整改项已在规定时间内完成整改验证。管理干部需关注航班动态，及时进行岗位人员调配，避免岗位无人保障。
关键时刻为旅客架起地空衔接的桥梁
优秀服务事迹
2024年7月30日zh9244敦煌-西安航班，因公司计划延误，计达2050，实达2305。航班在敦煌机场起飞前八点左右，乘务组紧急联系西安地服，告知两位旅客有特情需要帮助其转机，与此同时95361外呼西安值班，称ZH9244航班上潘女士和肖女士家中突发变故，需加急赶往南昌处理，客服描述旅客在电话中不停哭诉，几度哽咽希望西安协助。
深航西安分公司三季度运行保障部场办优秀服务事迹
即刻响应
接到两个渠道反馈特情后，当日班组立刻开展核实对比旅客身份，提取旅客后续行程得知其转机春秋航空航班9C7002，计飞2330。中转时间十分有限，班组长与机场中转中心核实旅客后续航班信息，帮助旅客成功网值后预排专人携带行李转机单在ZH9244预达机位等候，可面对面移动式确认行李中转。另外向地服调度申请一辆小车，便于旅客下机后第一时间赶往后续9C7002机位。
资源协调
与此同时，联系春秋航空西安航站负责人，提前将我司延误情况、旅客后续急转诉求告知，因两个航司在不同候机楼，距离较远，给转机增加了难度。
考虑到旅客数次联系深航必须赶上后续航班的诉求，加之航班延误抵陕时间不确定，后续春秋航班未延误正点起飞多重原因，票务岗多次查询改签方案，西安飞南昌当日仅此一班，且次日航班销售无空余座位，班组长将特情上报，提前准备改签方案、必要时给予旅客补偿避免舆情。
优秀服务事迹
（赵真 / 文 图）
专属服务
时间转眼已到十点半，ZH9244预达时间推迟了两次，我们都焦急的等待，如因航延无法转机，旅客的悲伤情绪一定难以安抚。2350春秋航班正点开始登机，接机员携带春秋航班登机牌、行李转机单，预约的小车都提前等候在机位。ZH9244航班于2305分落地107机位，2315分靠桥，2316分接到旅客，2317分上车，T2深航和T3春秋各环节联动，2320分时旅客已登上春秋航空的航班，转机过程共计三分钟。
助力出行
在面对旅客紧急诉求时，场办A组迅速启动应急程序，多部门紧密配合，通过开辟绿色服务通道，为急需转机的旅客提供了无缝衔接的出行方案。此次保障不仅是对团队协作能力的肯定，也是场办持续优化服务流程、提升班组服务能力的有力证明。
优秀服务事迹
（朱文凯 / 文 图）
朱文凯，2009年7月入职深圳深航地面服务部，2014年10月调来西安分公司运行保障部工作，先后在场办服务岗、场办服务组长、场办调度岗、服务室接送机岗位工作。工作认真负责，细心严谨，待人热情。始终秉承着任何时候、自然体贴的理念，服务每一位旅客。遵章守纪，安全第一，保障航班平稳高效运行。
团结互助 温暖每一个瞬间
深航西安分公司三季度服务明星朱文凯
7月1日，接到分公司通知，前往伊宁机场做好航班保障工作。做好工作交接后，立即收拾好行囊，前往新疆伊宁开始航班保障工作。在新疆伊宁机场的工作岗位上，以卓越的服务品质、高度的责任心和出色的工作表现，赢得了广大旅客及机场同事的一致好评，为提升深航品牌形象和机场整体服务质量做出了显著贡献。在伊宁机场工作期间，用良好的职业精神，得到伊宁机场各部门的赞誉。
优秀服务事迹
（朱文凯 / 文 图）
2024年8月8日，保障腰椎受伤，临时申请担架失败的旅客，急于回西安做手术，由于旅客腰椎受伤，接到旅客诉求后，朱文凯联系了乘务组，询问了靠背展放角度，告知旅客并寻求其他解决办法，为了减少旅客在机场候机楼等待时间，与旅客约定到达机场时间，提前与代理人沟通，方便旅客办理，并亲自将旅客送到候机楼休息室。飞机到达伊宁机场后，帮助旅客登机，并联系目的站做好服务保障工作。
在岗工作的15年里，朱文凯始终坚持初心，热情、真诚、专业的服务每一位旅客，用行动诠释“服务至上”的理念，把深航“为美好生活添翼”的使命传递到千家万户。
服务故事
待客如亲 温暖人心
房先生一家三口乘坐当日深航航班前往深圳，在航班即将登机结束前，工作人员许欢查看安检记录后发现晚到旅客是两位老人带一个孩子，随即一路小跑寻找三位旅客，后在9号登机口找到，最终在航班减客前协助旅客顺利乘行，为表示感谢，老人的家人主动提出表扬，询问工作人员信息，特寄此锦旗。
运行保障部 许欢
吴女士乘坐外航航班出行，怀抱婴儿，一手拉着行李箱，一手还牵着一个哭闹的小朋友，地服王艳看到后，主动上前询问旅客登机口信息，得知旅客是02号登机口，协助她们联系楼内接驳车送至登机口。旅客因王艳的主动关怀留言表示感谢!
真情服务 情暖归途
运行保障部 王艳
服务故事
认真负责 心系旅客
金卡李备旅客乘坐ZH9210航班前往深圳，出行秘书外呼保障时，高旅描述自己估计会晚到，张媛媛得知后关注航班动态，与旅客保持联系，待旅客到达机场后第一时间手持旅客登机牌在约定地点等侯，带旅客小跑赶航班，虽最终未能赶上，张媛媛又耐心帮旅客联系改签，旅客感知好，特来电表扬。
运行保障部 张媛媛
运行保障部 王诗怡 赵颖
乘坐ZH9265航班前往泉州的郭先生进入尊鹏阁2号厅休息，前台王诗怡主动起身迎接郭先生，登记完信息后，厅房赵颖为郭先生指引了舒适的座椅，还为他准备了一杯热茶，细心地为其介绍了尊鹏阁特色餐食并帮助旅客点餐，并拿出展柜里的机模，认真的为旅客展示并详细的讲解。旅客表示工作人员热情主动的服务让他在旅途中感受到了温暖和关怀，工作人员周到细心服务让其对尊鹏阁这个品牌的印象特别好，他愿意将这样好的服务分享给更多的人。特赠送锦旗表示服务认可。
微笑服务 尽职尽责
服务提示
服务保障风险提示：
局方投诉违规风险— 机型变更
案例回顾：
旅客一行三人（两位成人和一名儿童），通过某航官方渠道支付750元选座费，预选某国际航班的31J、31L、32J三个座位。后收到某航通知因机型变更，无法保留旅客预选座位31J和31L，并直接调整至变更后航班的71J和71L。旅客对此不满致电投诉。
问题分析：
经核实，某航提前2天机型变更，无法为旅客保留预选座位。在未与旅客沟通的情况下，直接短信通知旅客已将旅客预选座位31J和31L调整为71J和71L。这种处理方式未充分考虑旅客的实际需求，损害了旅客的知情权和选择权。
服务预警：
航空公司在航班座位产品销售时，应当明确告知产品相关信息，并履行相应的服务承诺。如因机型变更等因素，无法保留预选座位时，应当及时通知旅客，并与旅客协商补救事宜，充分考虑旅客的实际情况与需求，请各部门做好案例培训，举一反三，避免发生同类事件。
风向趋势
一、要点概括：2024冬春航季自2024年10月27日开始至2025年03月29日结束，共22周。全民航平均周量13.4万班，同比23冬航季增长0.6%，环比24夏航季下滑5.0%；其中，国内航线计划航班量下滑，侧重于国际航线恢复；三大航航班量同比23年冬航季下滑；由于国际航班占比增加，尽管全民航航班量同比增加，但机场角度起降架次同比减少；辅协调机场时刻量同比下滑4.4%，主协调机场（+0.3%）、非协调机场（+1.7%）；新疆时刻量同比23冬航季增幅超10%，东北时刻量稍有增长，其余均呈现小幅下滑态势；国内航线航班航程进一步提升，24年冬航季进一步上升至1250公里，航段平均计划时长突破2.4小时；C919和支线飞机ARJ21计划航班量显著提升，其中ARJ机型计划周航班量3064，环比提升20.3%，同比增长25.7%；C919计划执行航线7条。二、换季主要特点：1、国内航司而言，三大航航班量同比23年冬航季均呈下滑趋势，其余前15航司中，春秋航航班量（-10.6%）同比降幅显著，在石家庄、南昌机场减量靠前，成都航（+15.5%）时刻量同比增幅明显，增量主要来源于伊宁、呼和浩特、喀什等机场；
数据观察 • 2024冬航季换季计划简析
图表1: 前15国内航司计划航班量及同环比
风向趋势
2、境内外市场结构变化明显，国内航线计划航班量下滑，境外航班周量2.2万班，同比23冬航季增长10.6%，环比24夏航季增长2.3%，同比19冬航季增长16.0%，其中国际时刻恢复较快，同比增长15.6%，恢复至19年冬航季92.0%；图表2: 国内外航线计划航班量及同环比
3、从41家千万级机场来看，22家机场总时刻量同比增长，19家机场总时刻量同比回落，同比增幅前三机场分别为宁波（+4.3%）、郑州（+2.7%）、厦门（+2.6%）；南宁（-37%）机场时刻量同比显著下滑；
风向趋势
4、国内客运头部航线中，前三航线均为虹桥相关航线，分别为深圳=虹桥，虹桥=广州、虹桥=首都，周航班量均超过500班，同比分别减少14班、14班、46班；图标3:国内客运头部航线时刻量及同环比
5、24年冬航季计划国际客运航班量13907/周，环比24年夏航季增长4.2%，同比23年冬航季增长11.2%，恢复至19年冬航季76.5%。浦东、广州、首都国际客运航班架次位居前三，平均周量分别为3018架次、1811架次、1232架次，占全国总国际客运航班量分别为21.7%、13.0%、8.9%；图表4 ：部分机场国际客运时刻量变动
风向趋势
6、主要国际航点城市分别为曼谷、首尔、东京、大阪、新加坡、吉隆坡等，其中往返吉隆坡、曼谷航班时刻量同比增量位居前列，分别为+244班、+140班。图表5:国际客运航点城市通航周量及占比（直飞）
本期主编：王玺
本期编辑：熊妮 康罗记
审 核：鲁文杰 陆雅雯
编辑单位：运行保障部
刊物类型：电子期刊
发送对象：分公司内部人员
运行保障部
摄影：胥莹
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