营运战报（第07期）

营

运

营运部

2021.07

报

第07期

安得美食千万间，天下食客尽欢颜

让顾客享受美味生活

让顾客享受美味生活

目

录

7月企业文化优秀案例展示

湖州南街大都汇店

龙湖天街店

新塘路天虹店

学林街高沙店

员工心得

保险事故处理明细（二）

公众责任险

素材提供：

产品部

人资部

市场部

营运部

编辑：

营运部

7月企业文化优秀案例展示

湖州南街大都汇店

（Situation)背景：事情是在什么情况下发生？

（Task）任务：在此背景之下需要达成哪些具体任务（或解决哪些问题）？

（Action）行动：针对目前的情况，关键人采用了什么行动方式？

（esult）结果：结果怎样（好或者坏）？ 反应怎样的企业文化内涵？

回答:一位六旬老人，来门店就餐，行动比较缓慢。 

回答：

1、主动帮忙开门；

2、美食顾问耐心地为其介绍菜品，以清淡为主；

回答: 客人进店之后，美食顾问微笑着主动招呼：“欢迎光临咬不得，您看下喜欢吃点什么？” 客人先点了生煎包，当客人在犹豫的时候，美食顾问帮忙推荐了比较养胃的皮蛋瘦肉粥；接着与客人确认好餐品，结了账，并帮助其找到宽阔的位置。上生煎包时，我们的美食顾问提醒到：“大叔，生煎包里有汤汁，小心烫口。”可担心的事还是发生了，大叔一口咬下去，直接溅出汤汁，桌子上、衣服上都有，我们的美食顾问在上餐时发现了，赶紧又递上一些纸巾，也把桌子上的汤汁给大叔擦干净，并帮忙指引了最近的洗手间。大叔笑着说 ”咬不得的汤汁真多！“ 看到大叔的光盘行功，我们心里也是暖暖的！

回答：

结果：1、大叔的光盘行动，说明了咱咬不得的产品是美味的；

           2、顾客成为了常驻顾客 ；

企业文化内涵：顾客至上、用心服务，细节决定成败！

让顾客享受美味生活

让顾客享受美味生活

7月企业文化优秀案例展示

龙湖天街店

（Situation)背景：事情是在什么情况下发生？

（Task）任务：在此背景之下需要达成哪些具体任务（或解决哪些问题）？

（Action）行动：针对目前的情况，关键人采用了什么行动方式？

（esult）结果：结果怎样（好或者坏）？ 反应怎样的企业文化内涵？

回答：事情大概发生在六月初，一家人来店里吃饭。可能是大人逛街有些累了，三个孩子有些照顾不过来，以至于在用餐时其中一个有些顽皮的小女孩被刚做好的汤烫着了。

回答：尽一切所能为顾客解决问题，查看孩子烫到的程度，减轻孩子被烫的疼痛感。

回答：我们的服务人员第一时间发现后，将小女孩带到洗手池的水龙头下冲凉，然后在冰箱里铲了少量冰块，用袋子包住给她敷上。

回答：

结果：因处理及时，小女孩的烫伤并不严重，只是有些红。结果是好的，设身处地的为顾客考虑能够发展很多潜在的顾客，一些顾客已经成为了我们的忠实粉丝，来店里用餐时带着微笑，就像是和老朋友打招呼一样。

企业文化内涵：我们坚持着顾客第一，用心服务的本质，努力将工作做到更好！

7月企业文化优秀案例展示

新塘路天虹店

（Situation)背景：事情是在什么情况下发生？

（Task）任务：在此背景之下需要达成哪些具体任务（或解决哪些问题）？

（Action）行动：针对目前的情况，关键人采用了什么行动方式？

（esult）结果：结果怎样（好或者坏）？ 反应怎样的企业文化内涵？

回答：故事发生在新塘路天虹店前厅就餐位8号桌，当时那桌客人是祖孙三代：有奶奶、妈妈和一位小朋友。我这段时间内正好在旁边打包外卖。他们点了餐，在用餐即将结束的时候，我听到小朋友跟他妈妈讲还要吃枸杞南瓜粥，我转身一看，发现桌子上还剩下半碗鲜肉小馄饨，他们点的南瓜粥已经吃完了，两位大人哄着小朋友吃那半碗的小馄饨，而小朋友不愿意，就要吃南瓜粥。

回答：像上面的场景，作为大人比较尴尬：为了满足小朋友还想吃南瓜粥而再买一份南瓜粥，也是不太好；在大人吃饱的情况下，就小朋友一个人，也就吃不完一碗南瓜粥，这样会造成食物浪费；如果不买，小朋友不像大人，今天说不吃就不吃了，他会一直闹。一个是没有吃饱，第二个是喜欢这个南瓜粥；在这样的情况下，我们要做到如何去服务才能让客人满意。

回答:我看了当时发生的情况，放下已经打包好的外卖，进入厨房，用例汤碗打了一碗南瓜粥，拿给8号桌的客人，表示这个是店里送给小朋友的。

回答：

结果：结果是8号桌客人，大人、小孩都很满意，也很开心，特别是我的这个意外之举 让大人很感动。

企业文化内涵：这样的一个举动，体现咬不得企业文化中的用心服务和感动服务。

让顾客享受美味生活

让顾客享受美味生活

7月企业文化优秀案例展示

学林街高沙店

（Situation)背景：事情是在什么情况下发生？

（Task）任务：在此背景之下需要达成哪些具体任务（或解决哪些问题）？

（Action）行动：针对目前的情况，关键人采用了什么行动方式？

回答：6月底某天夜班凌晨2点多，某学生宿舍楼一位顾客点了一单外卖，我们的外卖员送过去后客人电话关机，宿舍楼又关着进不去，打了几个电话都联系不上，同时手里还有别的单子要送。

回答：1、需将外卖放置于该宿舍楼下外卖存放处，等待联系到顾客后第一时间取到外卖；

           2、继续配送手里其它外卖单，避免因此而耽误其它外卖的配送时间。

回答:我们的外卖员第一时间联系了店里的管理人员说明情况，让管理人员通过平台试着与顾客联系。外卖员则先去送手里别的订单。一会之后，管理人员联系上了顾客，顾客说因为宿舍楼关了，只能放绳子下来把外卖吊上去。由于本单距离较远，而店里还有不同方向的一个较近的外卖单，外卖员在了解情况后，主动牺牲自己的利益，把较近的订单用达达配送发掉，避免超时。自己则跑回去处理前一个订单，保证顾客及时取到餐，且不影响口感。

回答：

结果：顾客最终取到餐，保证了餐品的热度与新鲜度；顾客也表达了对外卖员和我们商家的歉意与谢意（表明是自己的失误，因电话关机而导致送两次耽误外卖员时间），并打电话门店说以后会常点我们家外卖的。结果后面确实有好几天都点了我们的外卖，甚至还带动宿舍的同学一起下单。

企业文化内涵：该外卖员做到了“顾客第一、用心服务、品质为上、创造价值、团队合作、奋斗为本”。

顾客第一、用心服务：顾客既然在我们店消费，就要不惧困难，把服务做到最好；

品质为上：与顾客取得联系后第一时间返回去给客人送餐，保证了我们餐品的品质，同时也给顾客展现了我们配送员的服务品质；

创造价值：外卖员的举动体现了自身的价值，得到了顾客的认可与尊重，从而使顾客认可我们的品牌，成为复购的忠实顾客，为我们公司创造了收益价值；

团队合作：遇到问题，会第一时间与门店管理人员沟通，并一起解决问题；

奋斗为本：虽然是顾客的失误，因电话关机导致外卖无法正常顺利配送，但是该外卖员不忘初心，牢记使命，宁愿牺牲自己的利益也要把工作做到最好，体现了自身的职业价值。同时也给其他同事做了一个很好的榜样。

7月企业文化优秀案例展示

（esult）结果：结果怎样（好或者坏）？ 反应怎样的企业文化内涵？

学林街高沙店

让顾客享受美味生活

让顾客享受美味生活

员工心得

Q店长的分享（二）

------在咬不得工作多年的Q店长抛砖引玉，将自己管理门店的一些心得分享给了笔者，笔者经过整理，将以下心得分享给大家，希望能对大家的工作有所帮助。

1、为什很多包子漏汤？

除了煎制、保存、打面、包法，还有一个重要的原因被忽视了：就是掐完面剂子，要洒油拌一下，这个很重要；规定用多少油，在我们的工艺书上有明确的要求；当然，跟面的使用时间、面软面硬(天气，温度，季节)都有关系。油放多了，包子会容易开口，油放少了，面有容易拉扯大，皮很薄很薄，一包就破，且容易破，容易收口厚。

1. 和面机里倒入 5000 克面粉，放入小苏打和碱，加入水（春、秋、冬季以 37℃和面水加 2400 克，夏季自然冷水，水加 2300 克），当和面机把面团和匀时（如有压面机用压面机压 7-8 次），手工压时要把面团揉到有弹性，表面光滑，面团里的气孔密而小。用干净毛巾盖 20 分钟。

2. 和好的面团切成条，搓成圆形长条，然后摘成 16 克 ±1 克的面剂（淋上色拉油 30 克 / 组拌匀）

小贴士：工艺书标准

员工心得

Q店长的分享（二）

------在咬不得工作多年的Q店长抛砖引玉，将自己管理门店的一些心得分享给了笔者，笔者经过整理，将以下心得分享给大家，希望能对大家的工作有所帮助。

2、厨师和煎包的剩油不能直接倒掉。

要求先攒起来统一倒一个大罐子里，过几个小时再把上面倒出来，底下残渣再倒掉，如果坚持，能省不少油。

从合理节约成本的角度出发：煎包的剩油不要直接倒掉，将剩油过滤后，统一倒入盛器中，待油静置一段时间后，取出上半部分澄清的油，与新油混合，做下一次煎制使用，再将底下的残渣倒掉即可。当然需要强调的一点是：如果剩油发黑，那么这种情况下的油需要直接倒掉，不可静置后做二次使用。

小贴士：老师傅说道

让顾客享受美味生活

让顾客享受美味生活

保险事故处理明细（二）

公众责任险

       必须在公共就餐区域，由外力所导致的第三方（顾客）人伤事故或是财产损失，属于理赔范围。

       人伤事故例如：员工上菜时，不慎烫伤顾客，立马道歉，让后带顾客去水池，用冷的自来水流水冲伤口，必须冲15分钟以上，再冰敷，然后去就近的区级以上二级和三级公立医院就诊。安抚好顾客，就诊完保留好所以医疗票据，让顾客提供其联系电话，身份证照片，银行卡照片。处理好后马上报备给人力资源部保险负责人，说清楚事故发生的时间，地点，事故起因经过结果，然后编辑成文字再次发送至微信，再把顾客的相关信息也一并发送。医疗票据交至人资部保险负责人，人资部保险负责人，负责后期的理赔事项，店长配合相关工作，并在企业微信打事故报告流程。

       财产损失事故假如：顾客走路时，由于地面湿滑，不慎摔倒，导致手上的玉手镯摔碎，首先查看现场，地面是否有水渍，查看监控，顾客是如何摔倒的。确认好事故原因，如地面当时确实有水渍，导致顾客滑到，从而打破手镯，首先向顾客表示真诚的歉意，询问顾客身体是否有摔伤，保留好破碎的手镯，委婉的询问玉镯的价格，是否有相关购买发票。了解顾客的理赔需求后，先立马报备给区域经理，告知区域经理事故原尾，区域经理跟上级领导协商后马上告知店长如何处理。同时报备给人资部保险负责人。后期再跟顾客协商理赔的具体金额，并让顾客提供玉手镯的购买的原票据（原件或者照片），如无法提供购买发票，那么需携带碎的手镯去珠宝鉴定其价格。保留好顾客的电话，身份证照片，银行卡照片，鉴定证书，后期配合人资部保险负责人需提供的相关材料。等待保险公司理赔，最后店长负责企业微信打事故报告流程。

保险事故处理明细（二）

公众责任险

       本保单对人身伤亡损失每次事故绝对免赔额为500或损失金额的10.0%，两者高者为准。

       本保单不承担由于第三者自身原因（包括但不限于自身疾病、自身运动伤害等）导致的人身伤亡及财产损失事故。

已投保公众责任险的门店名单：

文二路教工路店

高银街店

学林街高沙店

新美商城店

东东城店

十六街区商城店

公平路同仁阁店

运河广场世纪联华店

丁兰广场店

星耀城店

赛银国际店

中大银泰店

古墩金地广场店

公司地址：杭州市西湖区文二路206号金地大厦4楼

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